E-commerce : faut-il en finir avec les chatbots ?

Savez-vous que le premier chatbot se nomme Eliza et qu’il a été créé en 1966 par un professeur du MIT ? Joseph Weizenbaum, déjà à l’origine du premier ordinateur dédié aux activités bancaires, programme un agent conversationnel simulant une conversation avec un psychothérapeute. Depuis cette invention, les chatbots ont évolué grâce aux progrès de l’intelligence artificielle pour devenir de véritables assistants. 

De plus en plus performants, ils permettent désormais d’accomplir une tâche précise, de proposer des solutions et des services adaptés, ou de délivrer une réponse pré-enregistrée au moment opportun. Une innovation qui révolutionne la relation entreprise-client en améliorant considérablement l’expérience client, notamment sur les sites e-commerce. Pourtant, ces valets virtuels ont des limites : trop mécaniques, difficiles à créer, pas suffisamment flexibles, sujets aux bugs… Alors faut-il en finir avec les chatbots ou leur laisser une seconde chance ? 

Chatbot : les avantages et les inconvénients de ces assistants virtuels 

Les chatbots sont partout. Chez Facebook avec Messenger, Microsoft avec Cortana, Apple avec Siri, mais aussi sur de nombreux sites e-commerce… Ils ont désormais plus de 3 milliards d’utilisateurs par mois à leur actif et ne laissent personne indifférent, certains ventant leur capacité à interagir quand d’autres les trouvent limités. 

1. Les avantages d’un chatbot dans la relation entreprise-client

Pour les utilisateurs c’est : 

• + de disponibilité: à tout moment du jour ou de la nuit, 24h/24 et 7j/7, le chatbot peut être sollicité. Programmé pour être toujours disponible, il permet d’éviter la frustration des utilisateurs en réglant des problèmes ou en offrant des services.  
• + de rapidité: le chatbot n’a pas besoin de réfléchir longtemps pour prendre en charge la requête de l’utilisateur. Il traite instantanément la demande, ce qui permet de stimuler l’engagement des clients. 
• + d’autonomie : les chatbots favorisent une plus grande fluidité de navigation et un accès facilité aux services de l’entreprise. Résultat : les utilisateurs se sentent mieux informés et plus indépendants, trouvant une solution simple et rapide sans avoir besoin de contacter un conseiller. 

Pour l’entreprise c’est : 

• Un gain de temps: en répondant immédiatement aux questions récurrentes, l’assistant virtuel permet de réduire la durée moyenne de traitement, et de dégager du temps à l’équipe support pour se consacrer à d’autres sujets importants. Sans compter qu’ils limitent l’envoi d’emails ou les appels téléphoniques reçus par les entreprises.
• L’amélioration de la connaissance client: les chatbots ont la capacité de collecter les données client afin de mieux connaître les comportements, les habitudes, les besoins, les goûts, etc. Ces éléments à forte valeur permettent à l’entreprise de mieux cibler ses suggestions et d’adapter son discours. 
• L’expérience client au centre de la stratégie : disponible, le chatbot favorise la satisfaction des clients en répondant rapidement à leur requête. 

2. Les limites des assistants virtuels 

Pour les utilisateurs c’est : 

• Des échanges trop mécaniques: les chatbots ont tendance à apporter des réponses souvent trop froides et sans émotions. Pour les utilisateurs, cela manque de contact humain. 
• Une limite linguistique: les chatbots n’ont pas (encore ?) la capacité de maintenir une conversation naturelle, créant un fossé entre les robots et des utilisateurs qui préfèrent se rendre en boutique.  
• Une intelligence partielle: les chatbots ne peuvent pas évoluer en temps réel et faire appel à leur expérience, leur savoir-faire ou leur intelligence pour répondre aux besoins ou problématiques des utilisateurs. Ce manque d’adaptabilité peut vite donner l’impression que le chatbot ne comprend pas ou qu’il est dépassé par la situation. 

Pour l’entreprise c’est :

• La mobilisation de ressources humaines : pour donner l’impression d’un langage naturel et résoudre des requêtes, les chatbots nécessitent une programmation particulièrement complexe qui demande du temps et de l’énergie. Sans compter qu’il faut ensuite analyser régulièrement cet outil pour garantir une expérience client satisfaisante. 
• Une maintenance constante : les chatbots n’ont pas la capacité d’intégrer par eux-mêmes de nouvelles informations. Les entreprises doivent mettre à jour régulièrement leurs programmes pour que ceux-ci puissent interagir sur les nouveaux produits de la société, sur les nouveaux besoins des usagers ou sur de nouvelles questions. 
• Des risques d’erreur: un ton qui ne plait pas, une question mal interprétée, une erreur d’orthographe… Les chatbots ne sont pas à l’abri des bugs ! Cela peut fragiliser la relation client et décevoir l’utilisateur. 

Chatlive et chatbot intelligent : qu’est-ce que ça vaut sur les sites de e-commerce ? 

La relation client par chatbot peut se faire de 2 manières : par livechat ou par chatbot intelligent. Ces deux outils - chacun ayant des avantages et des inconvénients - ne sont pas concurrents, ils peuvent d’ailleurs être complémentaires pour optimiser l’expérience client. 

Le chat ou livechat, qui signifie « discussion en temps réel », permet à un conseiller d’interagir en temps réel avec un ou plusieurs utilisateurs sous forme de conversation. Cette solution permet à l’entreprise de recevoir moins de mails ou d’appels téléphoniques ; tout en évitant certains aspects négatifs pour les utilisateurs, comme le manque de contact humain ou la limite linguistique. Cependant, le livechat est un système très lourd pour les conseillers : au lieu de répondre en 5 minutes à l’oral en temps réel, cela prend 15 minutes par écrit. Une perte de temps qui peut vite coûter cher à l’entreprise ! 

Pour gagner du temps et délester les conseillers de missions chronophages, le chatbot intelligent vise à reproduire un dialogue en langage naturel grâce à des arbres de décisions. Concrètement, cela signifie qu’un certain nombre de questions a été identifié en amont pour pouvoir répondre aux besoins des utilisateurs, à l’image d’une FAQ améliorée. Les limites de cette solution ? Le champ des possibles reste limité et le risque que l’utilisateur n’obtienne pas la réponse souhaitée est grand. Sans compter que plus le catalogue du site e-commerce sera conséquent, plus les arbres de décision seront lourds à paramétrer, nécessitant une mise à jour régulière et fastidieuse. 

Améliorer sa relation client : avec ou sans chatbot ?

Imparfait, pas toujours pratique pour l’utilisateur, coûteux pour l’entreprise… Le chatbot est-il une fausse bonne idée ? L’innovation et le digital marketing à l’heure du big data n’ont pas dit leur dernier mot ! 

1. Le nerf de la relation client : la personnalisation

D’abord des constats. Le premier : tous les ans, le nombre de données que doivent traiter les entreprises double sans que leur capacité à le faire suive le même rythme. Le second : avec à peine 3 % de taux de conversion sur un site e-commerce, contre 55 % en distribution physique, la capacité à mieux connaître les visiteurs et interagir de manière efficiente semble cruciale. Alors comment faire pour améliorer la relation et faire du conseil sur un site e-commerce sans passer par un modèle de chatbot prédictif ? En utilisant un outil de personnalisation en temps réel comme Netware ! C’est la seule façon d’offrir une expérience pleinement satisfaisante à l’utilisateur et remédiatiser la relation client. 

2. Un chatbot 4.0 au service de la relation client

Loin d’être has-been, le chatbot a un bel avenir devant lui si, et seulement si, il est branché à une solution d’intelligence artificielle. Pourquoi ? Parce que l’IA offre la possibilité de mesurer le comportement du visiteur en temps réel via une analyse inductive, soit l’étude des dimensions contextuelle, psychologique et comportementale. Ce type de solution innovante, en plus d’identifier ce qui distingue un individu d’un autre (à l’inverse du marketing traditionnel qui consiste à chercher le dénominateur commun entre plusieurs milliers d’individus) permet d’aider véritablement l’utilisateur à un instant T, même si son comportement évolue.  

Lire aussi : E-commerce : découvrez comment la personnalisation en temps réel va vous permettre de vendre plus

Aujourd’hui, les site e-commerce sont obligés de se différencier de la concurrence et de répondre aux attentes des consommateurs en leur offrant une expérience sur mesure. Choisir une solution personnalisation en temps réel comme Netware, c’est opter pour une augmentation du nombre de visites, des recommandations personnalisées et pertinentes pour les utilisateurs, une augmentation du taux de satisfaction. 

Alors, n’attendez plus pour booster votre relation client et par la même occasion votre CA, contactez-nous vite !