Recommandations omnicanales : comment offrir une expérience fluide et cohérente

Dans cet article, nous explorons comment concevoir et déployer des recommandations omnicanales qui captivent les clients tout en maximisant les opportunités de conversion, quel que soit le canal utilisé.

Qu'est-ce que des recommandations omnicanales ?

Les recommandations omnicanales cohérentes à proposer des suggestions de produits adaptées et cohérentes tout au long du parcours client, qu'il se déroule en ligne, en magasin ou sur des canaux hybrides. Elles impliquent :

• La continuité des données : Chaque interaction d'un client doit enrichir son profil, selon le canal.
• La cohérence des messages : Les recommandations doivent refléter les préférences du client, quel que soit le support utilisé.
• L'adaptation au contexte : Le canal influence sur les attentes. Par exemple, une recommandation sur mobile doit être concise et rapide, tandis qu'en magasin, elle peut être plus immersive.

Les défis de l'omnicanal dans les recommandations

Les silos de données
Les données clients sont souvent fragmentées entre différents systèmes (CRM, ERP, plateformes e-commerce), rendant difficile une vue unifiée du comportement.

Les différences de contexte
Chaque canal à ses contraintes : la navigation mobile est limitée en espace, tandis que les écrans en magasin doivent avoir une approche visuelle impactante.

La synchronisation en temps réel
Pour garantir une expérience fluide, les recommandations doivent être mises à jour instantanément, dès qu'une nouvelle interaction a lieu.

La complexité de l'orchestration
Coordonner les recommandations entre plusieurs canaux nécessite une technologie avancée et une stratégie claire pour éviter les contradictions ou incohérences.

Les clés pour une expérience omnicanale fluide et cohérente

1. Centralisez vos données clients

Première option: investissez dans une solution de gestion des données (CDP – Customer Data Platform) pour unifier les informations clients provenant de tous les canaux. Une vue unique du client permet de personnaliser les recommandations de manière cohérente.

Deuxième option:  connectez vos systèmes CRM, e-commerce et magasins physiques à une même plateforme de personnalisation pour synchroniser les interactions en temps réel.

2. Adoptez une IA contextuelle

Les recommandations omnicanales doivent tenir compte du contexte spécifique de chaque interaction. Par exemple :

• En ligne : proposez des produits complémentaires adaptés aux achats précédents.
• En magasin : mettez en avant des recommandations qui tirent les promotions locales ou le stock disponible.
• Sur mobile : priorisez des suggestions rapides et faciles à parcourir.

3. Orchestrez les recommandations à travers les canaux

Définissez des règles pour coordonner vos dispositifs de recommandation. Par exemple :

• Si un produit est ajouté au panier en ligne, suggérez des accessoires correspondants en magasin.
• Synchronisez les recommandations pour qu'un produit consulté sur un appareil apparaît également dans l'historique ou les suggestions d'un autre canal.

4. Utilisez des outils en temps réel

La rapidité est essentielle dans l’omnicanal. Utilisez des technologies capables de traiter et d'actualiser les données instantanément pour garantir des recommandations pertinentes à chaque étape du parcours.

Exemple : lorsqu'un client achète un produit en magasin, communiquez immédiatement cet événement à votre plateforme de persooanlisation afin de faciliter la mise à jour des recommandations sur l'application mobile ou le site  pour refléter cet achat.

5. Personnalisez selon le canal

Chaque canal a ses spécificités. Adaptez vos recommandations pour maximiser leur impact :

• Sur le site : mettez en avant une sélection complète et détaillée.
• Sur mobile : adaptez vos bannières en format "silder".
• En magasin : Affichez des recommandations via des notifications SMS ou application.
  
  6. Mesurez et optimisez en continu

Évaluez régulièrement la performance de vos recommandations sur chaque canal. Analysez les KPI comme le taux de clic, le panier moyen ou le taux de conversion pour identifier les points à améliorer.

Exemple concret : Une expérience omnicanale réussie

Cas d'utilisation : Une cliente ajoute une robe à son panier sur l'application mobile mais ne finalise pas son achat.

1. Recommandation en ligne : lorsqu'elle se reconnecte sur le bureau, elle voit cette robe mise en avant avec des accessoires assortis.
2. Recommandation en magasin : en entrant dans un magasin physique, elle reçoit une notification lui indiquant que la robe est en stock dans sa taille.
3. Post-achat : après avoir acheté la robe en magasin, elle reçoit par email des recommandations personnalisées pour compléter sa tenue et quand elle revient sur le site, elle est accueillie par une proposition de cross selling personnalisée.

Les bénéfices d'une approche omnicanale maîtrisée

Une expérience client enrichie
Les recommandations cohérentes et pertinentes renforcent la satisfaction et l'engagement des clients.

Une augmentation des conversions
Une stratégie omnicanale optimise les opportunités d'achat sur chaque point de contact.

Une fidélisation accumulée
En anticipant les besoins des clients et en leur offrant une expérience fluide, vous augmentez leur attachement à votre marque.

Vous optimisez vos  ressources
Une orchestration centralisée réduit les conflits entre canaux et améliore l'efficacité globale de vos dispositifs.

L'omnicanal n'est plus une option : c'est une nécessité pour rester compétitif dans un environnement e-commerce exigeant. En unifiant vos données, en adoptant une IA contextuelle et en orchestrant vos recommandations de manière cohérente, vous pouvez offrir à vos clients une expérience fluide et captivante, tout en maximisant vos performances commerciales.

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