Sur internet, les marges sont souvent ténues du double fait d’une concurrence plus nombreuse et dominée par des géants qui sacrifient souvent leurs marges au profit de leur part de marché. Il devient donc primordial pour les sites e-marchands d’agir sur leurs indicateurs de performance de sorte à gagner en rentabilité. L’up-selling, ou upsell, est l’une technique de vente qui permet d’augmenter le panier moyen et le chiffre d’affaires par visite…et donc la rentabilité. Il s’agit donc d’une stratégie particulièrement intéressante pour le e-commerce. Mais de quoi s’agit-il concrètement ? Comment le mettre en place ? Réponses.
L'up-selling est une stratégie commerciale qui consiste à réorienter le projet d’achat du client en lui proposant un produit similaire plus haut de gamme et plus cher que celui envisagé initialement. Cette technique de vente représente ainsi une montée en gamme. Elle permet donc au marchand de réaliser une marge supérieure.
A noter : l’up-selling ne doit pas être confondu avec le cross-selling, aussi appelé vente complémentaire ou additionnelle.
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L’up-selling représente un levier de rentabilité important pour l’e-marchand. Ce dernier a en effet investi pour déployer son site e-commerce, y attirer les internautes, leur offrir une navigation agréable… Il doit donc rentabiliser ses investissements en réalisant suffisamment de ventes, aussi bien en volume qu’en valeur.
Augmenter le panier moyen du consommateur constitue alors un enjeu fondamental. Pour rester dans la course, ils doivent en effet parvenir à dégager plus de marge – de façon globale, et sur coût variable plus particulièrement. Dès lors, vendre un produit à 900€ ou un autre à 1300€ représente une grande différence pour le e-marchand. Si le consommateur opte pour le second produit plutôt que pour le premier, le vendeur augmente considérablement sa marge sur coûts variables. Les sites e-commerce ont donc tout intérêt à mettre en place une stratégie d’up-selling.
Il existe deux méthodes principales pour faire de l’up-selling :
Pour constituer un levier de rentabilité, l’up-selling ne doit donc pas s’appuyer uniquement sur l’intérêt du marchand. Il doit être customer centric plutôt que price centric. L’idée n’est pas de proposer un produit de substitution seulement parce que ce produit est plus cher et qu’il dégageune marge plus importante pour le marchand. L’idée est de pousser un produit qui réponde aux exigences du consommateur et qui est susceptible de l’intéresser, même s’il est un peu plus cher.
Les sites e-commerce ont alors intérêt à s’appuyer sur des moteurs de suggestion capables de faire des recommandations réellement personnalisées en temps réel. Ces systèmes doivent en outre s’appuyer sur les signaux faibles laissés par le visiteur, pour lui suggérer les produits achetés par les visiteurs les plus récents qui lui ressemblent le plus. Les recommandations d’up-selling sont ainsi intelligentes et pertinentes : elles apportent de la valeur ajoutée au visiteur. Le marchand a par ailleurs davantage de chances d’augmenter la valeur de ses ventes. Tout le monde y gagne !
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