La dernière étude menée par Markess International "L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux" nous indique quelques enseignements majeurs, notamment l’importance grandissante des problématiques d’analyse des données sur les clients. Ces dernières sont en constante augmentation et leur utilisation passe par des innovations tant technologiques que méthodologiques.
Les canaux digitaux rattrapent les canaux traditionnels
Alors que les canaux digitaux ne représentaient encore que 30% des contacts clients en 2008, ce chiffre bondit à 42% en 2012.
L’utilisation de multiples terminaux, le changement permanent d’outils pour accéder à l’information ou pour se connecter à un service entrainent de nouveaux comportements.
Ces modifications de comportements ont une incidence certaine sur les moyens que se donnent les entreprises pour gérer leur relation-client. Alors que les canaux traditionnels voient leur part baisser, les entreprises cherchent à proposer une expérience cohérente quelque soit le canal utilisé pour interagir avec leurs clients.
Ces problématiques étaient centrales dans les discussions qui eurent lieu au salon Ecommerce 1to1, autour de cet enjeu communément appelé “Cross-Canal”. On passe ainsi d’une logique ‘Multi-Canal’, où chaque canal est force de proposition, à une logique complémentaire, où chaque canal est adapté en fonction du contexte.
L’analyse des données précède la relation client dans les enjeux des décideurs
Les comportements changent, nous le savons. Ainsi le mobile et les médias sociaux sont des canaux qui poursuivent leur progression, respectivement à 5% et 8% du volume dans la relation client. Après la phase de validation du e commerce, concrétisée essentiellement dans des logiques d’acquistion sur des enjeux de volume, s’ouvre celle de l’efficience, qui se concrétisera dans des logiques de conversion sur des enjeux de rentabilité.
Le principal défi en 2014 pour les décideurs, face à cet impératif de rentabilité, est l’analyse des données-visiteurs en vue de les utiliser pour améliorer leur efficacité.
C’est en grande partie cette analyse de données toujours en croissance qui conditionne la performance commerciale en permettant au site de mieux comprendre et de s’adapter à chacun de ses visiteurs.
Et Markess International de conclure
“Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients pour de meilleures actions opérationnelles ou décisionnelles. D’ici à 2014, le principal axe d’optimisation des décideurs interrogés pour la relation client concerne ainsi les données clients.”
La croissance des données ne doit pas passer par une croissance des moyens
Ceux qui connaissent Netwave ont déjà entendu à ce propos cette conviction : face à cette explosion et à cette fragmentation des volumes de données à traiter, les budgets informatiques sont en voie d’implosion.
Une récente étude du Gartner indique que, dans 5 ans, les budgets informatiques marketing dépasseront ceux de la DSI… Il est illusoire de vouloir répondre par le gigantisme des technologies passées à ce type de défi. Surtout quand le temps réel s’invite à la fête.
Seul un changement de paradigme permettra de rester opérationnel dans ce quadrige contexte / volume / fragmentation / temps réel.