Autant le constater d'entrée de jeu: en matière de relation client, la personnalisation n'est plus un luxe, mais une nécessité. Les CTO et CMO, véritables architectes de l'expérience client en ligne, sont constamment à la recherche de solutions innovantes pour devancer les attentes des consommateurs. L'intelligence artificielle, avec son potentiel dont les limites sont quotidiennement repoussées, se présente comme l’outil idéal pour atteindre une réelle personalisation des parcours visiteurs sur les sites web, notamment marchands.
Plongeons quelques minutes au cœur de l'impact des recommandations personnalisées sur le parcours d'achat en ligne, en mettant en lumière les nuances subtiles qui façonnent l'expérience utilisateur.
Sensibilisation : le premier contact
La phase de sensibilisation est le moment où le potentiel client entre en contact pour la première fois avec votre marque, vos produits ou services. C'est le point de départ du parcours d'achat, où l'objectif est de capter l'attention et de susciter l'intérêt. Dans cet univers digital saturé d'informations, se démarquer est un véritable défi. C'est là que l'IA inductive entre en jeu, offrant une personnalisation de haut niveau dès le premier contact.
L'IA grâce à ses algorithmes avancés, analyse une multitude de données comportementales, contextuelles, psychologiques, pour comprendre les préférences et les besoins des utilisateurs. Elle prend en compte non seulement les actions directes, comme les clics et les historiques de navigation, mais aussi des données plus subtiles, telles que la durée de consultation de certaines pages ou l'interaction avec des contenus spécifiques comme la consultation des avis clients.
En se basant sur cette analyse approfondie, l'IA est capable d’identifier les caractéristiques de la visite de manière extrêmement précise et de présenter au visiteur des recommandations produits, des publicités et des contenus hautement personnalisés. Comment ? En identifiant puis publiant ce qui a le mieux fonctionné dans les situations analogues.
Certes, lors d’une première connexion à un site, le volume et la qualité de l’information obtenus sont faibles. Vous ne savez pas (sauf si le visiteur est venu récemment sur votre site) quels sont ses centres d’intérêt, le niveau de prix qu’il recherche ou les attributs qu’il attend du produit recherché. Mais vous pouvez savoir beaucoup de choses: est-ce une 1° visite ou une visite retour ? Sur quel device le visiteur consulte-t-il votre site ? Quel OS et quel navigateur utilise-t-il ? Quel jour dans la semaine ? Quel moment dans la journée ? De quel referrer vient-il ? Quel temps fait-il de là où il se connecte ? …etc. Et l’IA sait utiliser cela. En recherchant les situations analogues, elle pourra identifier ce qui peut convertir ce 1° contact en clic, en mise au panier, en achat.
Considération : cultiver l'intérêt
Une fois l'attention captée, il s'agit de maintenir l'intérêt du consommateur. À cette étape, l'IA analyse le parcours de navigation de l'utilisateur pour proposer des produits complémentaires ou alternatifs, du conseil, du up selling, du cross selling, en adéquation avec ses attentes et préférences. Et là, la richesse d’information ayant augmenté, vos insights seront plus pertinents. Vous pourrez identifier la famille de produits qui motive la visite, le niveau de prix qui est attendu, le niveau de promotion espéré…etc. Vous recueillez pendant la navigation, en temps réel, des données non seulement sur le contexte, mais aussi sur le comportement et la psychologie de chacun de vos visiteurs. Les situations identifiées se font plus précises, plus différenciées permettant d’aboutir à des recommandations véritablement individualisées et non plus issues de modèles calculés sur des bases statistiques exploitant les données du passé. Pensez-vous réellement que les données recueillies sur votre site d’articles de sport, depuis 2 ans sur une passionnée de tennis célibataire, vous sera d’une quelconque utilité quand elle reviendra sur votre site pour chercher un cadeau pour le compagnon qu’elle a rencontré il y a un mois et qui lui est un mordu d’équitation ?Il s’agit souvent ici de proposer des recommandations pertinentes notamment sur les pages de listes ( catégories, sous catégories, résultats de recherche ou de facetting). Avec des taux de clic allant jusqu’à 40%, nous constatons tous les jours chez nos clients tout l’intérêt qu’il y a à proposer des recommandations personnalisées sur ce type de page. Elles démontrent à votre visiteur que votre site les comprend et permettent d’engager plus rapidement la consultation d’une fiche produit qui est le conducteur naturel vers la conversion.
