Effectivement personnaliser la relation, le parcours, l’offre, les conditions ou encore les services, cela marche.
N’attendez toutefois pas que cela vous fasse réaliser + 40% de CA / visite. Les vendeurs d’illusions sont prompts à dégainer des chiffres mirifiques. Si ceux-ci existent cela ne veut dire qu’une chose : c’est qu’avant d’être personnalisé, votre site était dans un état de déshérence commerciale avancé…
En effet nous constatons des résultats extrêmement différents selon le niveau d’animation commerciale déjà consenti par le site.
Force est de constater que si la moyenne arithmétique s’établit aux alentours de + 11% de CA / visite, la réalité géométrique est beaucoup plus nuancée. Sur des sites importants (aux alentours de 40 M€ de CA), normativement marketés, nous atteignons au maximum +16% de CA / visite. Par contre sur des sites hyper-marketés, avec des équipes marketing fournies, nous ne dépassons jamais les +2 à 2,5%. Ce qui sur des sites de plusieurs centaines de millions € de CA représente tout de même un apport très satisfaisant…En conclusion, il faut donc constater que la Personnalisation Temps Réel est devenue un « must have » dans le marketing digital au cours des 18 derniers mois.
Il faut savoir faire le tri dans une pléthore d’offres trop souvent en abus de langage et sur-promesse. Et notamment décoder ce que l’on met derrière les mots sous peine d’essuyer des échecs significatifs et de laisser vos compétiteurs marquer des points.
Deux concepts méritent notamment une attention particulière.
• Celui de Personnalisation qui camoufle trop souvent une simple segmentation comportementale telle que celle que l’on pratiquait déjà du temps de bon papa.
• Et celui de Temps Réel qui signifie trop souvent que l’on affiche en temps réel des interactions prédéterminées en amont. Le beau « temps réel » que voilà…
La Personnalisation Temps Réel est devenue triplement incontournable.
1. Avec le déluge de données que l’on obtient sur chacun d’entre nous, on peine à imaginer un monde où l’opérateur ne fera pas l’effort de nous présenter une offre, une information, un service qui corresponde vraiment à notre attente.
2. Dans un univers compétitif marqué par la croissance de la distribution on line, par son accès corolaire immédiat à l’ensemble de l’offre, par des effets de levier financiers spectaculairement plus importants qu’au siècle précédent, le « Il n’est plus tard que tu ne crois » des cadrans solaires romains revient à l’ordre du jour. Le Temps Réel, ce n’est plus un « nice to have », c’est la norme.
3. Enfin, quand une partie de la croissance de votre activité dépend de votre capacité à répondre à ces deux attentes et qu’il s’agit d’un gisement de croissance rentable, c'est-à-dire où la contribution à votre marge sur coûts variables reste nettement plus importante que le coût d’usage, un dernier constat s’impose: la Personnalisation Temps Réel, nous y viendrons tous.