Là où la Personnalisation Temps Réel a commencé avec la recommandation – produit, force est de constater qu’aujourd’hui l’ensemble des touchpoints avec vos visiteurs on et off site doivent être personnalisés.
Rien de plus improductif que de se contenter de « pousser » du produit quand le visiteur est sur votre site et de prolonger la visite par des promotions ou des contenus indifférenciés ne correspondant aucunement à ses centres d’intérêt ou ses attentes.
La récente étude CCM Benchmark / Netwave montre que les promotions sont, de loin, la première recherche des visiteurs d’un site : 82%. Ne pas les adresser de manière personnalisée constitue une erreur quand 67% d’entre eux déclarent préférer acheter sur un site qui propose des offres personnalisées.
Rien ne sert de personnaliser la visite si vous prolongez, off site, en emailing, enews letter, contact call center etc par une relation totalement indistincte.
Aujourd’hui personnaliser un parcours client c’est, bien entendu, conseiller votre client en lui proposant, comme le vendeur en magasin, la sélection de produits correspondant le plus à son attente, mais aussi lui suggérer les ventes additionnelles et croisées qui colleront à sa situation, les contenus qui seront consonants à cette dernière, les mises en avant promotionnelles qui auront une chance de répondre à celle-ci etc.
Personnaliser un parcours-client c’est permettre à votre opérateur web call back ou e-tchat de l’accueillir en pleine connaissance de sa situation, lui envoyer des mailings ou des enews personnalisés (à l’ouverture bien entendu), personnaliser vos inputs web2store, etc.
Il y va d’un enjeu de cohérence et de puissance : votre marketing digital on et off site doit devenir « full time personalization ».
Quel est donc l'enseignement? Rechercher une plateforme de personnalisation qui va vous permettre de prolonger une expérience client personnalisée en matière de cross selling , mises en avant promotionnelles, contenus… et qui dispose des API nécessaires pour poursuivre ce dialogue personnalisé au-delà de votre site, dans vos emails, vos enews, vos call centers, vos magasins et qui ne se contente pas de faire de la recommandation – produit on site. Il y va de la cohérence et de l’acceptabilité de vos contacts digitaux.