Comme chaque année, les défis ne manqueront pas pour le e-commerce en 2023.
Après deux années euphoriques liées aux changements d’habitude quasi forcés dûs à la crise COVID, les courbes de croissance se sont sensiblement infléchies.
Certes, le e-commerce progresse toujours - essentiellement tiré par les services-.
Certes, les niveaux pré-COVID sont largement dépassés et le e-commerce continue à s’imposer comme un complément toujours plus fort à la distribution physique.
Mais 2022 a marqué un retour à une croissance plus normative. Cela a posé en début d’année 2022 d'importantes questions d’ajustement des stocks et des dépenses d’acquisition qui avaient été étalonnés sur la croissance des deux années précédentes.
Chez Netwave, en parlant avec nos clients, en échangeant avec notre écosystème, nous avons identifié 5 principaux challenges pour le e-commerce en vue de cette nouvelle année qui se précipite vers nous.
Nous les partageons avec vous pour fêter cette nouvelle année.
1/Le challenge de la Concurrence
L'industrie du commerce électronique est de plus en plus “encombrée”, avec toujours plus d'entreprises entrant sur le marché. En 2023, les sites de commerce électronique seront confrontés à une concurrence accrue de la part d'autres détaillants en ligne - notamment les enseignes de distribution physique toujours plus présentes sur le web.
La cause en est la croissance continue de la distribution électronique et la popularité croissante des achats en ligne. Cela signifie qu'il y aura plus d'options pour les consommateurs et que les sites de e- commerce devront travailler plus dur pour se démarquer et attirer les clients.
Il y aura ainsi plus de concurrence dans l'espace publicitaire, l'attention des clients et la part de marché. Cela signifie que les entreprises devront encore plus trouver les moyens de se différencier de leurs concurrents afin de se démarquer pour rester performantes.
Parmi ces moyens, nous attirons votre attention sur l’intérêt des grands axes stratégiques suivants :
- Tirez parti des technologies d'intelligence artificielle (IA) pour mieux convertir et mieux rentabiliser vos investissements d’acquisition: l'IA peut aider les sites de commerce électronique à mieux comprendre les besoins des clients, à recommander des produits et à personnaliser l'expérience d'achat.
- Misez sur les stratégies omnicanal telles que la possibilité pour les clients d'acheter en ligne et de récupérer en magasin ou de leur permettre de commander en ligne et de retourner en magasin, qui deviennent de plus en plus populaires parmi les sites marchands.
- Utilisez les dernières technologies comme la recherche vocale et la réalité augmentée, pour améliorer l'expérience client et permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent.
- Concentrez-vous sur l'expérience client car cela devient essentiel pour les sites de commerce électronique. Cela peut inclure la fourniture aux clients de descriptions de produits utiles, une navigation facile à utiliser, des informations sur la traçabilité de votre assortiment ou encore une livraison rapide.
2/ Le challenge de la Personnalisation
Les clients s'attendent à une expérience d'achat personnalisée et les entreprises devront trouver des moyens de la leur fournir afin de rester compétitives.
Cela inclut l'utilisation de l'analyse de données pour comprendre les préférences et les besoins des clients et l'utilisation de ces informations pour personnaliser les recommandations et les offres.
Les technologies les plus actuelles permettent de procurer une expérience réellement individualisée, dépassant désormais les limites des systèmes statistiques de machine learning : client moyenné n’existant que sur le plan statistique, obsolescence rapide des modèles générés, incapacité à travailler en temps réel…etc.
Les principaux avantages de la personnalisation :
> La personnalisation contribue à accroître l'engagement et la satisfaction des clients, car les clients se voient présenter un contenu pertinent et adapté à leurs intérêts.
> La personnalisation aide à améliorer les taux de conversion, car les clients sont plus susceptibles de finaliser un achat lorsqu'on leur présente les produits et services qui correspondent réellement à leurs attentes. Le choix étant le principal générateur d’hésitation, la réduction du choix à ce qui correspond à ce que le visiteur recherche est un réducteur d’hésitation et donc un levier de conversion.
> La personnalisation peut également aider à réduire le taux d’infidélité des clients, car les clients qui se voient présenter un contenu adapté à leurs intérêts sont plus susceptibles de rester engagés avec un site capable de le faire.
Les principales limites de la personnalisation :
> La personnalisation peut être longue à produire ses effets selon la technologie choisie: les technologies de type machine learning travaillant sur des bases statistiques nécessitent de collecter un grand volume de données pour offrir des probabilités fiables. Ce qui peut prendre beaucoup de temps, voire ne jamais être réalisé, selon la taille du visitorat ou le nombre d'occurrences d’achat d’un même produit. Dans ce cas, les algorithmes peuvent générer des recommandations non pertinentes qui irritent les clients et nuisent à l’image du site.
> La qualité et la granularité des données utilisées pour “nourrir” les algorithmes sont également fondamentales. La plupart des solutions restent extrêmement basiques. Penser qu’une personnalisation sur la base de “visite retour, ayant déjà acheté sur le site, intéressé par les vestes Hommes” produira des effets probants est un leurre.
> Enfin, la personnalisation peut être considérée comme intrusive si elle n'est pas gérée correctement, car les clients peuvent ne pas apprécier de se voir présenter un contenu soit disant personnalisé mais qui sera perçu comme un push purement publicitaire. N’hésitez pas à revendiquer le fait que vous comprenez vos clients et que c’est en fonction de cette compréhension que vous pouvez utilement les conseiller. Foin de ces “Nos clients ont aussi aimé”. Je ne suis pas VOS clients, je suis VOTRE client. Préférez : “Si nous vous avons bien compris, celle sélection devrait vous intéresser”.
3/ Le challenge de la Sécurité
Avec l’émergence croissante des cyberattaques, assurer la sécurité des données et des transactions des clients sera une priorité absolue pour les entreprises de commerce électronique. Cela comprend la mise en œuvre de mesures de sécurité solides telles que le cryptage et les options de paiement sécurisé.
Les principaux risques auquel le e-commerce devra faire face sont :
Les violations de données qui sont une menace omniprésente pour les entreprises de commerce électronique. À mesure que les mesures de sécurité des données deviennent plus sophistiquées, les pirates continueront de trouver de nouvelles façons d'exploiter les vulnérabilités afin de voler les données des clients et les informations financières.
La fraude au paiement est un risque majeur pour les entreprises de commerce électronique, en particulier celles qui acceptent les paiements de clients internationaux. Les fraudeurs utilisent des cartes de crédit volées et d'autres méthodes pour effectuer des achats frauduleux auprès d'entreprises sans méfiance.
Les attaques par déni de service (DoS) qui peuvent être utilisées pour déconnecter les sites Web empêchant ainsi les clients d'accéder au site.
La sécurité des données que les sites e-commerce hébergent et la sécurité de leur exploitation seront au menu 2023.
4/ Le challenge de l’Expérience Utilisateur
Les clients s'attendent à une expérience d'achat transparente et intuitive et les entreprises devront trouver des moyens d'optimiser l'expérience utilisateur sur leurs sites Web comme leurs applications mobiles. Cela inclut l'optimisation pour les appareils mobiles, la fourniture de fonctionnalités de navigation et de recherche faciles et l'offre d'options de livraison rapides et fiables.
Bien évidemment la Personnalisation et la Sécurité sont deux piliers stratégiques de cette expérience utilisateur. Mais il y en a d’autres. Notons notamment:
L’ergonomie: les gens attendent des sites Web et des applications intuitifs et faciles à utiliser. Les entreprises devront se concentrer sur la création d'une expérience utilisateur positive afin de maintenir l'engagement de leurs clients.
La livraison : les clients s'attendent à des options de livraison et d'expédition rapides. Les entreprises doivent trouver de nouveaux moyens efficaces de livrer leurs produits aux clients rapidement et à moindre coût, sous peine d'être disqualifiées par ceux qui en sont capables.
Le service client : les clients veulent des réponses rapides et utiles à leurs questions et préoccupations. Les entreprises doivent créer des stratégies de service client efficaces, disponibles 24h/24 et 7j/7. L’émergence d’outils de chat plus intelligents devrait les y aider.
5/ Le challenge de la Durabilité
Avec la sensibilité croissante à la durabilité, les entreprises devront trouver des moyens de réduire leur impact environnemental et d'offrir des produits et services respectueux de l'environnement.
Cela peut inclure l'utilisation de matériaux d'emballage plus durables, la réduction des déchets et la promotion de l'utilisation de matériaux recyclés. Il faudra intégrer dans sa stratégie d’entreprise de nouveaux axes.
Réduire son empreinte carbone et les déchets : développer des stratégies pour réduire l'impact environnemental des opérations de commerce électronique, telles que l'expédition et l'emballage, est un défi de durabilité essentiel pour le commerce électronique en 2023.
Garantir des normes éthiques : avec l'essor du e-commerce mondial, des normes éthiques concernant le travail, les droits de l'homme et les questions environnementales doivent être appliquées.
Offrir une expérience client responsable : les entreprises devront se concentrer sur la fourniture d'une expérience client agréable tout en promouvant la durabilité. Cela pourrait inclure la fourniture d'une expérience d'achat en ligne transparente, la récompense d'un comportement durable et l'offre d'options durables.
Développer des chaînes d'approvisionnement durables transparentes et traçables. C'est essentiel pour les entreprises de e-commerce en 2023. Cela comprend l'approvisionnement en matériaux durables, le suivi des expéditions et la réduction des émissions.
Intégrer le reconditionné dans son offre : aux côtés d’une offre classique marquée par la prééminence de la nouveauté, les sites - notamment leaders - devront intégrer cette dimension. Et cela d’autant plus qu’elle répond aussi à la problématique de l’inflation que nous allons continuer à subir en 2023. Avoir une offre Reconditionné, une offre Occasions, une offre Location, autant de pistes à creuser pour faire face à une exigence sociétale croissante et à un tassement du pouvoir d’achat pour maintenir une croissance significative.
Le e-commerce a révolutionné la façon dont les entreprises fonctionnent, leur permettant d'atteindre une clientèle beaucoup plus large que jamais auparavant.
En utilisant les technologies numériques, les entreprises peuvent offrir aux clients une expérience d'achat plus pratique et plus économique.
De plus, le commerce électronique a permis aux entreprises d'accroître leur visibilité et de se développer sur de nouveaux marchés, leur permettant d'atteindre un public plus large.
Enfin, le commerce électronique a créé de nouvelles opportunités pour les entreprises de s'engager avec leurs clients et d'établir des relations, ce qui se traduit par une fidélisation et une satisfaction accrues des clients.
Alors, bien sûr, il est difficile de garantir que 2023 sera une grande année pour le e-commerce tant l'avenir est peu lisible au regard du contexte mondial que nous traversons.
Cependant, compte tenu de la croissance rapide du commerce électronique au cours des dernières années, il est probable que 2023 sera une excellente année pour le e-commerce.
À mesure que la technologie progresse, de plus en plus de personnes se tournent vers les achats en ligne, la part de marché du e-commerce dans le paysage global de la distribution devient incontournable et cette industrie continuera à croître et à évoluer pour relever ses challenges.
En 2023, comme en 2022, nous serons à vos côtés pour vous y aider.
Jean-Luc Bernard, CEO / Netwave
