La dernière étude de Global Market Insite (GMI) indique que les consommateurs se rendent sur les réseaux sociaux pour s’informer plutôt que pour acheter.

Vers qui se tourner lorsqu’on a besoin d’un avis sur un produit ?

C’est vers nos pairs et ce depuis la nuit des temps que nous demandons conseil.

Quelle paire de chaussures choisir ? Où achète-t-on les meilleurs vins ? Quel est le l’ordinateur le plus performant ? Autant de questions qui nécessitent des réponses personnalisées pour être pertinentes, donc une connaissance de l’individu qui émet la question.

Le bouche-à-oreille...

Il est bien connu que les individus accordent plus de confiance aux propos tenus par leurs pairs et se méfient des publicités qui veulent nous inciter à « acheter plus à tout prix». Nous avons pu constater cette transposition de comportement sur Internet avec le développement de la recommandation sociale, notamment au travers des forums de discussion, sur les sites spécialisés dans la notation de biens ou services, sur les sites e-commerce directement et sur (bien évidemment !) les réseaux sociaux.

L’internaute devient un émetteur hors pair. Les contenus qu’il publie doivent aider ses « com-pairs » de la Toile à faire le bon choix parmi cette multitude de produits qui s’offre à lui. Cependant, il n’est pas sûr que les produits aimés par l’internaute X plaisent à l’internaute Y. Autant de combinaisons de choix possibles devant les millions d’internautes qui fréquentent la gigantesque Toile.

La recommandation sociale : indispensables pour les Internautes

La recommandation sociale entraîne l'augmentation du social commerce qui est né d'une volonté de reproduire les habitudes de notre « vraie vie », c'est-à-dire faire du shopping avec nos amis, en ayant leur approbation.

- 82% des internautes qui envisagent un achat accordent de l'importance aux avis des internautes via les réseaux sociaux. (Source : Performics Social HigHLights 3)

- 90% des internautes considèrent fiables les avis émanant des personnes qu'ils connaissent. (Source : Nielsen Company, Septembre 2011)

- 73% des Français jugent que les notations et avis clients sont utiles dans leur processus d'achat en ligne. ( Source Forrester, Février 2012)

- 67% des internautes dépensent sur Internet à la suite de recommandation (Source : The State Of the Social Commerce Infographic, Septembre 2012)

La recommandation sociale, comment fonctionne-t-elle réellement ?

C'est Facebook qui détient la palme d'or de la recommandation sociale.

Son Open Graph sert de passerelle de recommandation entre l'e-commerce, l'internaute et sa communauté. L’Open Graph de Facebook sert la visibilité des sites e-commerce auprès de la communauté de l'internaute qui partage l'information sur son « mur » Facebook.

En effet, l'Open Graph de Facebook est une véritable source d'informations pour les sites e-commerce qui recueillent de la connaissance ciblée et surtout individualisée : les préférences des internautes « qui les aiment » ou les mentionnent y sont récoltées.

C'est principalement par le biais de la publicité générée par les recommandations que Facebook se rémunère.

A savoir : les internautes aussi peuvent être rémunérés pour leurs recommandations. C'est notamment ce que propose Adonn : on paie l'internaute pour ses services de recommandation à sa communauté. De la sorte, l'internaute devient un acteur actif dans la campagne de communication de la marque qu'il recommande. On peut s’interroger si sans cette contrepartie pécuniaire, l’internaute aurait adressé de la même manière à sa communauté les mêmes recommandations ( ?)…

Conclusion :

Ainsi, l'internaute, votre client actuel ou futur, peut être un influenceur de choix pour votre marque.

En effet, la communication publicitaire recherche à influencer l’attitude à l’égard de la marque sur 3 dimensions :

1. Les éléments cognitifs : ce que je connais ou crois connaître sur une marque ou un produit.

2. Les éléments affectifs : ils regroupent les sentiments éprouvés à l’égard du produit ou de la marque…ou plus simplement, « j’aime ou j’aime pas »

3. Les éléments conatifs : ils se composent des intentions d’actions éprouvées à l’égard de la marque (essai, achat,..)….qui traduisent un passage à l’action

Aujourd’hui, l’internaute devient un média, émetteur d’un discours sur votre marque ou votre produit, remplit aujourd’hui ces mêmes fonctions.

Attention cependant car il peut tout autant donner une impulsion positive que négative à vos actions de communication et à vos produits.

Il est alors important de le placer au cœur de votre stratégie digitale puisque c'est lui votre meilleur ambassadeur sur les réseaux sociaux. Les outils de recommandation sociale occupent donc une place décisive dans le processus d'achat en ligne des internautes, un véritable élément attitudinal pour influencer vos futurs clients dont il faut tenir compte sans tarder.

Les nouveaux acteurs de la recommandation sociale

On a vu apparaître des sites de recommandation (Qype, Nomao, Looneo, ...), qui entrainent des interactions entre les internautes et contribue ainsi à développer le « web participatif » sur la Toile :

- Recommend : une application mobile permettant de partager son expérience vis-à-vis d'un lieu, d'un objet ou d'un site e-commerce en quelques secondes ;

- Les platefromes e-commerce intègrent des outils de recommandations de manière native ;

- Wepeek : système de recommandation par l'image qui met en scène les internautes. Ce sont eux qui deviennent les ambassadeurs des marques en s'affichant directement avec des produits de celle-ci. Et le véritable avantage de cette méthode est que l'internaute est récompensé pour le partage de son produit !

Le 23 avril dernier, Google et Kantar Media Compete ont lancé le premier baromètre de mesure et de suivi des performances des sites de e-commerce en France.

Ce tout nouveau site est le premier du genre. Il référence une centaine de sites e-marchands et propose aux consommateurs d’accéder à des produits en fonction de leur budget.

La tendance est plus que jamais au marketing de contenu, savamment réalisé dans le but de convertir des futurs acheteurs. Compilation de bons usages.

Pour parvenir à faire face à la concurrence toujours plus accrue et à des acheteurs toujours plus volatiles, toute boutique physique se doit d’exister sur Internet. Il est certes difficile pour une enseigne de ne posséder qu’un relais physique sans boutique en ligne, mais cette affirmation n’est pas forcément valable dans le sens inverse. La preuve… Certaines boutiques ont sauté cette étape : elles ne possèdent pas de boutique physique et existent uniquement sur la toile. Mais cette stratégie de vente unicanale est est-elle amenée à perdurer ?

Les pures-players tissent leur toile sur le net

Les prix, voilà comment les pures-players tirent leur épingle du jeu. Les internautes sont toujours à la recherche des prix les plus bas, et d’une offre la plus étendue possible. Les pures-players l’ont bien intégré - codes promo distribué à gogo, et des stocks toujours mis à jour pour assurer une mise à disposition de leur offre toujours actualisée. Plus de 80% d’internautes français pensent que les pures-players sont moins chers que les sites e-commerce « traditionnels » et 70% d’entre eux considèrent que les pures-players possèdent plus de stocks d’après l’étude IFOP/BONIAL – Janvier 2013.

En tête de peloton des pures-players e-commerce selon la FEVAD : eBay, Amazon, Cdiscount ou encore PriceMinister. Ces boutiques essentiellement en ligne ont toute connu une « success story » dont rêverait chaque e-commerçant. En somme, elles sont toutes parties de rien, mis à part une adresse web devenue une véritable marque à la notoriété incomparable pour les internautes !

Du clic aux briques, un virage à prendre pour les pures-players ?

Le virage au online a été, nous l’avons compris, a été inévitable pour les enseignes physiques traditionnelles. Il semblerait, si l’on croit les dernières études auprès des internautes français, que les pures-players qui se sentent désormais obligés de considérer le « off line » – ou le magasin physique – comme une prochaine étape à envisager.

Les raisons qui motiveraient ce retour au réel de la part des pures-players :

- Les boutiques traditionnelles physiques attirent toujours des clients, grâce à un argument de taille : la relation entre le client/prospect et le vendeur.

Cette proximité que procureraient les boutiques traditionnelles à leurs clients / prospects est le principal point faible des pures-players – a priori ;

- Les pures-players enregistrent une diminution de leur développement commercial : de +53% de leur CA en 2005 et ils sont passés à +13% CA en 2015 – Etude Xerfi Precepta (Avril 2012) ;

- Le taux de conversion des visiteurs d’une boutique du type brick-and-mortar sera toujours plus élevé que celui d’une boutique en ligne : un visiteur qui entre dans une enseigne physique aura 20 fois plus de chance de devenir client acheteur qu’un internaute sur une e-boutique.

- En outre, 74% des français pensent que les pures-players devraient avoir un magasin physique. (Etude IFOP/BONIAL – Janvier 2013). Ils sont aujourd’hui 13% d’e-commerçants pures-players à vouloir passer du clic aux briques selon la Fevad. Les arguments fréquemment avancés : servir de point relais entre le virtuel et le réel, notamment pour les retours ou les échanges de marchandises.

Purement online ces pures-players ?

Pour parvenir à un certain équilibre entre le physique et le virtuel, les pures-players seront tentés d’ouvrir des points de retraits de marchandises, parfois juste symboliques, mais au combien stratégiques, car les frais de livraison comptent parmi les critères les plus importants aux yeux des acheteurs e-commerce.

Enfin, les solutions qu’appliqueront les pures-players, mais rattrapés par les click-and-mortars, sont la personnalisation et l’amélioration de l’expérience utilisateur sur leurs plateformes e-commerce ?

Appréhender son prospect, connaître ses attentes, cela nécessite des moyens technologiques conséquents ainsi qu’une pointe de créativité pour parvenir à susciter l’intérêt de l’internaute tout au long de son parcours de navigation. On peut donner aux pures-players le bénéfice d’une certaine expérience en la matière en comparaison des clicks-and-mortars.

A contrario, revenir dans le réel reste pour eux un challenge à confirmer. Pixmania et sa boutique physique de Boulogne-Billancourt ne serviront pas les statistiques de réussite des pures-players dans ce domaine.

(Voir l’article Bienvenue à l’ère de l’optimisation de la conversion ! - 30 janvier 2013)

Un mois de février studieux pour la R&D Netwave : 15 nouveaux composants permettant d’utiliser à pleine puissance la gestion des classes, marques et collections, des améliorations techniques, fonctionnelles, ergonomiques et des correctifs sur de petites anomalies terriblement agaçantes

Bref, la vie...