Point #1 : votre plateforme doit réellement comprendre vos visiteurs
Si vous souhaitez mettre en œuvre une vraie stratégie de personnalisation, l’outil que vous choisirez doit pouvoir vous donner une description précise de chacun de vos visiteurs, du type – pour les plus simples-:
• 2eme visite
• focus sur les pulls cachemire haut de gamme
• la 1ere visite était déjà centrée sur les pulls cachemire
• le visiteur hésite entre deux produits
• il est sensible à l’avis des autres
• il est appétant aux produits de qualité
Si l’outil ne vous donne pas cette description, c’est qu’il ne la connaît pas !
Il ne travaille pas en 1 to 1 mais en segments plus ou moins grossiers, plus ou moins actuels. Vous disposez d’un simple d’automation qui robotise l’application de 5 à 10 règles pré paramétrées en fonction de profils moyens mais qui ne sait pas personnaliser. C'est-à-dire générer lui-même des règles pour chacun des milliers de micro segments qui composent votre visitorat.
> Pour vous l’enjeu est d’importance puisqu’il s’agit là d’être totalement pertinent dans vos interactions et d’être certain qu’elle correspondent bien à l’attente de votre visiteur.
Point #2 : votre plateforme doit s’attacher à redécouvrir sans a priori le besoin de votre visiteur à chaque connexion
Votre outil ne doit pas simplement se baser sur l’historique contrairement à ce que pratiquent les tenants d’une BI traditionnelle.
Entre sa visite précédente et sa visite en cours le besoin initial de votre visiteur a pu être satisfait par ailleurs. Il a pu évoluer. Sa situation a pu changer. Chômeur il a retrouvé un job. Marié avec 3 enfants il a divorcé. Votre plateforme ne doit pas le ranger dans un segment devenu obsolète mais s’attacher à comprendre son besoin à l’instant T. celui que sa navigation, ses centres d’intérêt, ses attitudes, ses comportements révèleront en Temps Réel.
L’historique ne peut servir qu’à comprendre plus vite ce qui motive la visite en cours. Et cela, en Temps Réel, à chaque clic.
> L’enjeu est considérable puisque le risque est d’avoir une guerre de retard, de ne pas comprendre le besoin actualisé de votre visiteur et de le voir partir sans le convertir.
Point #3 : votre plateforme doit savoir intégrer vos données CRM
Votre propre connaissance client a une valeur qui doit être utilisée en personnalisation dynamique. Votre outil doit donc savoir intégrer facilement les données CRM que vous jugez importantes et les utiliser pour rendre votre dispositif encore plus pertinent.
Le simple tracking de navigation ne permettra pas de savoir si le visiteur anonyme est porteur de votre carte de fidélité. Ou s’il est un gros consommateur de la catégorie en cours de visite. Ou si son taux de nourriture à telle ou telle marque est important. Autant de données qui sont importantes.
Elles peuvent vous permettre a minima d’enrichir la granularité des informations dont dispose votre outil de personnalisation a maxima de créer des segments basés sur vos données CRM qui justifieraient une interaction particulière. Par exemple rappeler à un porteur de carte de fidélité que les frais de port lui sont offerts.
> L’enjeu ici est de renforcer la pertinence et la cohérence de votre travail de personnalisation, c'est-à-dire de le rendre plus efficient et acceptable par vos visiteurs.
