Je ne vous apprendrai rien en vous disant que la connaissance, c'est le pouvoir. Pour vous, les données ne sont pas simplement des chiffres, ce sont des visions de ce qui marche ou ne marche pas sur votre site, des cartes au trésor qui vous conduisent à l'El Dorado de la croissance rentable. Alors, faisons un rapide tour dans cette jungle des données pour identifier les KPIs e-commerce indispensables à une gestion gagnante d’une activité e-commerce.
La liste est longue, même si elle ne recense que les KPIS essentiels du e-commerce. Vous n’aurez pas à les suivre tous mais à choisir ceux qui vous seront réellement utiles en fonction du niveau de maturité de votre activité, des vos objectifs, des problèmes que vous voulez résoudre en priorité.
Pour en faciliter la compréhension, nous les avons regroupé en 5 grandes catégories:
- Performance Marketing - Vente
- Fidélisation et Engagement Client
- Performance des Produits
- Performance Opérationnelle
- Financiers
Commençons aujourd'hui par les KPIs Marketing Vente, car ils concernent (hors prix du stock) l’essentiel de vos investissements et traduisent la capacité de votre site à convertir des investissements d’acquisition en revenus. Les autres suivront dans les semaines à venir.
Taux de conversion: LE metric
Intérêt de cette Métrique
Ce KPI est le roi incontesté de l'e-commerce. Il indique le pourcentage de visiteurs qui ont accompli l'action souhaitée, généralement un achat. Une petite variation du taux de conversion peut faire une énorme différence en termes de revenus. Si vous ne suivez qu'un seul KPI, faites que ce soit celui-là. En analysant vos données de conversion, vous pourrez identifier les points d'amélioration de votre parcours d'achat et prendre des décisions basées sur des faits, et non sur des suppositions.
Indicateur clé de performance, il mesure l'efficacité de votre site e-commerce à transformer les visiteurs en acheteurs. C'est l’indicateur essentiel de la performance de votre site web et de vos efforts marketing. Si vous avez un taux de conversion élevé, cela signifie a) que vous ciblez le bon public et b) que votre site est efficace pour convaincre les visiteurs d'effectuer l'achat. Un faible taux de conversion, en revanche, peut indiquer des problèmes avec votre site ou votre stratégie de marketing.
Mode de Calcul
Le taux de conversion est calculé en prenant le nombre de conversions (par exemple, ventes ou signups) et en le divisant par le nombre total de visiteurs (ou de sessions) sur votre site. Il est généralement exprimé en pourcentage. Voici la formule :
Nombre de conversion / nombre de sessions
Ce qu'elle Permet de Piloter
Le taux de conversion vous permet de piloter plusieurs aspects de votre activité e-commerce :
- Optimisation de votre site web : Si votre taux de conversion est bas, cela pourrait indiquer que votre site n'est pas convivial ou que les clients potentiels ont du mal à trouver ce qu'ils cherchent. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l'ergonomie de votre site, la clarté de vos descriptions de produits, ou pour simplifier le processus de paiement.
- Efficacité de vos efforts de marketing : Un taux de conversion élevé indique que vos efforts de marketing sont efficaces et atteignent le bon public. Un taux de conversion faible, en revanche, peut signifier que vous devez ajuster votre ciblage ou votre message marketing.
- Rentabilité de l'entreprise : Un taux de conversion plus élevé signifie généralement une rentabilité plus élevée. En améliorant votre taux de conversion, vous pouvez augmenter vos revenus sans avoir à dépenser plus pour attirer des visiteurs sur votre site.
En suivant et en améliorant constamment votre taux de conversion, vous pouvez optimiser la performance de votre site e-commerce et augmenter votre rentabilité.
Valeur moyenne de commande (AOV): votre arme secrète
Intérêt de cette Métrique
L’AOV est la somme totale des revenus générés par les ventes divisée par le nombre total de commandes. C'est un indicateur clé de la performance de votre stratégie d'up-selling et de cross-selling. Augmenter l’AOV est souvent plus rentable que d'essayer d'attirer de nouveaux clients. N'oubliez pas, ce n'est pas seulement le nombre de transactions qui compte, mais aussi ce que chaque transaction apporte à votre entreprise.
Mesure clé, elle donne une indication du montant moyen dépensé chaque fois qu'un client passe une commande sur votre site e-commerce. C'est un indicateur important qui peut aider à comprendre le comportement d'achat des clients et à évaluer l'efficacité des stratégies de tarification et de vente incitative.
Mode de Calcul
L'AOV est calculée en divisant le revenu total généré par le nombre total de commandes passées sur une période donnée. La formule est la suivante :
Revenu total / Nombre total de commandes
Ce qu'elle Permet de Piloter
L'AOV offre des insights précieux qui peuvent être utilisés pour prendre des décisions stratégiques dans plusieurs domaines :
- Stratégie de Prix : Si votre AOV est plus bas que prévu ou en baisse, cela pourrait indiquer que vos prix sont trop bas ou que les clients achètent des produits de moindre valeur. Cela pourrait vous amener à revoir votre stratégie de tarification ou à promouvoir des produits plus coûteux.
- Stratégie de Vente Incitative et de Vente Croisée : Un AOV plus élevé peut souvent être atteint en incitant les clients à ajouter plus d'articles à leur panier. Des stratégies de vente incitative (upselling) et de vente croisée (cross-selling) efficaces peuvent encourager les clients à dépenser plus à chaque commande.
- Marketing et Promotions : En comprenant l'AOV, vous pouvez mieux cibler vos campagnes marketing et vos promotions. Par exemple, vous pourriez offrir la livraison gratuite pour les commandes dépassant un certain montant pour encourager les clients à augmenter leur dépense.
- Rentabilité : En augmentant l'AOV, vous pouvez augmenter vos revenus et améliorer la rentabilité sans avoir besoin d'attirer plus de clients.
En surveillant et en optimisant l'AOV, vous pouvez augmenter la valeur que chaque client apporte à votre entreprise et, par conséquent, augmenter la rentabilité de votre site e-commerce.
Revenu / visite: sans lui rien ne va
Intérêt de cette métrique
Le revenu par visite (RPV) est une mesure clé de l'efficacité d'un site de commerce électronique à générer des revenus à partir du trafic du site. Il donne une indication de combien d'argent, en moyenne, chaque visite génère pour votre entreprise. Cela est crucial pour comprendre combien vous pouvez vous permettre de dépenser pour attirer des visiteurs sur votre site (par exemple, à travers la publicité payante) tout en restant rentable.
Mode de calcul
Le revenu par visite est calculé en divisant le revenu total généré par le nombre total de visites sur le site.
Revenu par visite (RPV) = Revenu total / Nombre total de visites
Ce qu'elle permet de piloter
Le RPV est un indicateur précieux qui peut aider à guider les décisions stratégiques. Par exemple, si votre RPV est plus élevé que vos coûts globaux / visite , cela signifie que votre activité est rentable. En revanche, si le RPV est inférieur, cela peut indiquer que vous dépensez trop pour générer des revenus ou que votre site n'est pas assez efficace pour convertir les visiteurs en clients.
En surveillant le RPV, vous pouvez identifier les opportunités d'amélioration et tester différentes approches pour augmenter le revenu généré par chaque visite. Cela peut inclure des modifications de la conception du site, de l'offre de produits, des prix, ou de la stratégie marketing.
Taux de rebond: alerte rouge
Intérêt de cette métrique
Le taux de rebond mesure la proportion de visiteurs qui quittent votre site après avoir consulté une seule page. Un taux de rebond élevé peut indiquer que les visiteurs n'ont pas trouvé ce qu'ils cherchaient, qu'ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur immédiate sur votre site ou… que votre publicité est mal ciblée et votre SEO inefficace. Cette métrique peut vous aider à identifier les problèmes potentiels avec votre site qui pourraient décourager les visiteurs de rester et d'effectuer un achat.
Mode de calcul
Le taux de rebond est calculé en divisant le nombre de visites d'une seule page par le nombre total de visites sur le site, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de rebond = (Nombre de visites d'une seule page / Nombre total de visites) * 100%
Ce qu'elle permet de piloter
Le taux de rebond peut aider à piloter les améliorations de votre stratégie d’acquisition, ainsi que celles du site et de l'expérience utilisateur. Si votre taux de rebond est élevé, cela pourrait signifier que les visiteurs ont du mal à naviguer sur votre site, que le contenu de votre site n'est pas pertinent ou attrayant, ou que votre site ne répond pas aux attentes des visiteurs (par exemple, à cause d'un mauvais référencement SEO ou de publicités trompeuses).
En surveillant et en analysant votre taux de rebond, vous pouvez identifier les pages qui posent problème et travailler à améliorer ces aspects pour encourager les visiteurs à rester sur votre site plus longtemps et à effectuer un achat. Cela peut inclure des modifications de la conception du site, une meilleure description des produits, une amélioration de la navigation sur le site, une refonte de vos investissements d'acquisition.
Taux de clics (CTR) sur vos publicités et/ou emails: la mesure du coût de votre acquisition
Intérêt de cette métrique
Le taux de clics, ou CTR (Click Through Rate en anglais), mesure le nombre de clics qu'une annonce ou un lien reçoit par rapport au nombre de fois où il a été vu (impressions). Il est utilisé pour évaluer l'efficacité d'une campagne publicitaire en ligne, d'un e-mail marketing ou d'un lien sur une page web.
Mode de calcul
Le taux de clics est calculé en divisant le nombre de clics par le nombre d'impressions, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de clics (CTR) = (Nombre de clics / Nombre d'impressions) * 100%
Ce qu'elle permet de piloter
Le CTR permet de piloter l'efficacité des campagnes publicitaires ou des efforts de marketing par e-mail. Un taux de clics élevé indique que vos annonces ou e-mails sont pertinents et attrayants pour votre audience, et qu'ils encouragent les utilisateurs à cliquer pour en savoir plus ou pour faire un achat.
En surveillant le CTR, vous pouvez tester différents messages, images ou dispositions pour voir ce qui attire le plus l'attention de votre audience et entraîne le plus de clics. Par exemple, vous pouvez tester différentes versions d'une annonce (ce qu'on appelle le A/B testing) pour voir laquelle a le taux de clics le plus élevé. Si votre CTR est faible, cela peut indiquer que votre contenu n'est pas engageant ou que vous n'atteignez pas la bonne audience, et vous pouvez ajuster votre stratégie en conséquence.
Taux de clic sur les bannières de recommandation: stratégique !
Intérêt de cette métrique
Le taux de clics sur les bannières de recommandation mesure non pas l'efficacité (car il y manque la dimension conversion) des recommandations de produits ou services sur votre site mais leur pertinence. Chez Netwave, nous préférons d’ailleurs le pourcentage du CA post clic sur les bannières de recommandation rapporté au CA total du site pour évaluer leur efficacité. Un taux de clics élevé sur ces recommandations peut indiquer que vos suggestions sont pertinentes et attrayantes pour vos visiteurs. A contrario un taux faible vous indiquera que votre outil n’est que faiblement capable de comprendre vos visiteurs et de leur proposer une offre correspondant réellement à leurs attentes.
Mode de calcul
Le taux de clics sur les bannières de recommandation est calculé en divisant le nombre de clics sur les bannières de recommandation par le nombre total d'impressions de ces bannières, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de clics sur les bannières de recommandation = (Nombre de clics sur les bannières de recommandation / Nombre total d'impressions de bannières de recommandation) * 100%
Ce qu'elle permet de piloter
Le taux de clics sur les bannières de recommandation peut vous aider à optimiser vos recommandations et à augmenter les ventes. Si votre taux de clics est élevé, cela signifie que vos recommandations sont pertinentes et attirent l'attention de vos visiteurs.
Si votre taux de clics est faible, cela pourrait indiquer que vos recommandations ne sont pas pertinentes ou attrayantes. Dans ce cas, vous pourriez envisager de tester différents algorithmes de recommandation ou de modifier la manière dont vous présentez vos recommandations (par exemple, en changeant le design des bannières ou en mettant en avant différents types de produits).
En surveillant cette métrique, vous pouvez travailler à améliorer la personnalisation de votre site et à rendre vos recommandations plus attrayantes pour vos visiteurs, ce qui peut à son tour augmenter vos ventes et améliorer l'expérience client.
Taux d'abandon du panier: votre cauchemar
Intérêt de cette métrique
Le taux d'abandon du panier mesure le pourcentage de clients qui ajoutent des articles à leur panier d'achat mais qui ne finalisent pas l'achat. Un taux d'abandon du panier élevé peut signaler divers problèmes, tels que des frais de livraison inattendus, un processus de commande compliqué, des options de paiement limitées, ou des problèmes de performance du site. Cette métrique est cruciale pour comprendre où et pourquoi les clients potentiels quittent le processus d'achat.
Mode de calcul
Le taux d'abandon du panier est calculé en divisant le nombre de transactions abandonnées par le nombre total de transactions initiées, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux d'abandon du panier = (Nombre de transactions abandonnées / Nombre total de transactions initiées) * 100%
Ce qu'elle permet de piloter
Le taux d'abandon du panier permet d'identifier les problèmes dans le processus de commande qui peuvent dissuader les clients de finaliser leur achat. En surveillant cette métrique et en identifiant à quel point du processus de commande les clients sont susceptibles d'abandonner, vous pouvez apporter des modifications pour simplifier et améliorer l'expérience d'achat.
Par exemple, si de nombreux clients abandonnent au moment de voir les frais de livraison, vous pourriez envisager d'offrir la livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat. Si les clients abandonnent parce que le processus de commande est long ou compliqué, vous pourriez travailler à simplifier ce processus, par exemple en permettant aux clients de commander en tant qu'invités plutôt que de créer un compte.
En fin de compte, en réduisant le taux d'abandon du panier, vous pouvez augmenter le nombre de ventes réalisées sur votre site de commerce électronique.
Taux de rebond des pages de paiement: Aïe !
Intérêt de cette métrique
Le taux de rebond des pages de paiement indique le pourcentage de personnes qui accèdent à la page de paiement de votre site mais qui la quittent sans finaliser leur achat. C'est une mesure clé pour comprendre à quel point votre processus de paiement est optimisé et convivial. Un taux de rebond élevé sur la page de paiement peut indiquer des problèmes tels que des options de paiement limitées, un processus de paiement compliqué, des problèmes techniques ou un manque de confiance dans le processus de paiement.
Mode de calcul
Le taux de rebond des pages de paiement est calculé en divisant le nombre de personnes qui quittent la page de paiement après l'avoir visitée une seule fois par le nombre total de visites sur cette page, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de rebond des pages de paiement = (Nombre de rebonds sur la page de paiement / Nombre total de visites sur la page de paiement) * 100%
Ce qu'elle permet de piloter
Le taux de rebond des pages de paiement peut vous aider à identifier les problèmes ou les obstacles qui empêchent les clients de finaliser leur achat. En surveillant cette métrique, vous pouvez apporter des modifications pour améliorer l'expérience de paiement et encourager plus de clients à finaliser leur achat.
Par exemple, si votre taux de rebond est élevé, vous pourriez envisager d'ajouter plus d'options de paiement, de simplifier le processus de paiement, d'améliorer la sécurité du site, ou de fournir plus d'informations pour aider les clients à se sentir plus à l'aise lors du paiement. En réduisant le taux de rebond sur les pages de paiement, vous pouvez augmenter le nombre de ventes réalisées sur votre site de commerce électronique.
Taux d’ouverture des emails: le Graal du marketer digital
Intérêt de cette métrique
Le taux d'ouverture des e-mails mesure le pourcentage de destinataires qui ont ouvert un e-mail spécifique que vous avez envoyé. C'est une métrique clé pour évaluer l'efficacité de vos campagnes par e-mail. Un taux d'ouverture élevé suggère que votre sujet d'e-mail est attrayant et que votre e-mail atteint efficacement les utilisateurs. Un faible taux d'ouverture peut indiquer que votre sujet d'e-mail n'est pas attrayant, que vos e-mails sont marqués comme spam, ou que vous envoyez des e-mails à des personnes qui ne sont pas intéressées par votre contenu.
Mode de calcul
Le taux d'ouverture des e-mails est calculé en divisant le nombre d'e-mails ouverts par le nombre total d'e-mails envoyés (moins les bounces, c'est-à-dire les e-mails qui n'ont pas pu être livrés), puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux d'ouverture des e-mails = (Nombre d'e-mails ouverts / (Nombre total d'e-mails envoyés - bounces)) * 100%
Ce qu'elle permet de piloter
Le taux d'ouverture des e-mails peut vous aider à évaluer et à améliorer l'efficacité de vos campagnes par e-mail. En surveillant cette métrique, vous pouvez tester différents sujets d'e-mail, heures d'envoi, segmentation de la liste de diffusion et types de contenu pour voir ce qui incite le plus les utilisateurs à ouvrir vos e-mails.
Par exemple, si votre taux d'ouverture est faible, vous pourriez envisager de rendre vos sujets d'e-mail plus engageants, de personnaliser vos e-mails, ou de nettoyer votre liste de diffusion pour éliminer les adresses e-mail inactives. En augmentant le taux d'ouverture de vos e-mails, vous pouvez atteindre plus efficacement votre audience, ce qui peut à son tour augmenter l'engagement, les conversions et les ventes.
Pour aller plus loin sur le sujet:
> Quelques sites et blogs à consulter
- Les KPI indispensables pour votre site e-commerce - Un article de La Fabrique du Net qui présente plusieurs KPIs essentiels pour les sites e-commerce.
- Quels KPI pour votre stratégie e-commerce ? - Un autre article de Digimood qui détaille une variété de KPIs e-commerce.
- Les 6 KPI e-commerce à surveiller de près pour booster vos ventes - Un article de Neocamino qui met en avant 6 KPIs essentiels à suivre dans le e-commerce
- 15 Ecommerce KPIs to Measure Success of Your Online Store - Un article de BigCommerce qui fournit une liste de KPIs pour les magasins en ligne.
- The 67 Most Important Ecommerce KPIs for Data-Driven Retailers - Un guide complet de Yotpo sur les KPIs pour les détaillants en ligne.
- E-commerce KPIs and Definitions - Un guide de Klipfolio qui offre des définitions détaillées de divers KPIs e-commerce.
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