Autant le constater d'entrée de jeu: en matière de relation client, la personnalisation n'est plus un luxe, mais une nécessité. Les CTO et CMO, véritables architectes de l'expérience client en ligne, sont constamment à la recherche de solutions innovantes pour devancer les attentes des consommateurs. L'intelligence artificielle, avec son potentiel dont les limites sont quotidiennement repoussées, se présente comme l’outil idéal pour atteindre une réelle personalisation des parcours visiteurs sur les sites web, notamment marchands.
Plongeons quelques minutes au cœur de l'impact des recommandations personnalisées sur le parcours d'achat en ligne, en mettant en lumière les nuances subtiles qui façonnent l'expérience utilisateur.
Sensibilisation : le premier contact
La phase de sensibilisation est le moment où le potentiel client entre en contact pour la première fois avec votre marque, vos produits ou services. C'est le point de départ du parcours d'achat, où l'objectif est de capter l'attention et de susciter l'intérêt. Dans cet univers digital saturé d'informations, se démarquer est un véritable défi. C'est là que l'IA inductive entre en jeu, offrant une personnalisation de haut niveau dès le premier contact.
L'IA grâce à ses algorithmes avancés, analyse une multitude de données comportementales, contextuelles, psychologiques, pour comprendre les préférences et les besoins des utilisateurs. Elle prend en compte non seulement les actions directes, comme les clics et les historiques de navigation, mais aussi des données plus subtiles, telles que la durée de consultation de certaines pages ou l'interaction avec des contenus spécifiques comme la consultation des avis clients.
En se basant sur cette analyse approfondie, l'IA est capable d’identifier les caractéristiques de la visite de manière extrêmement précise et de présenter au visiteur des recommandations produits, des publicités et des contenus hautement personnalisés. Comment ? En identifiant puis publiant ce qui a le mieux fonctionné dans les situations analogues.
Certes, lors d’une première connexion à un site, le volume et la qualité de l’information obtenus sont faibles. Vous ne savez pas (sauf si le visiteur est venu récemment sur votre site) quels sont ses centres d’intérêt, le niveau de prix qu’il recherche ou les attributs qu’il attend du produit recherché. Mais vous pouvez savoir beaucoup de choses: est-ce une 1° visite ou une visite retour ? Sur quel device le visiteur consulte-t-il votre site ? Quel OS et quel navigateur utilise-t-il ? Quel jour dans la semaine ? Quel moment dans la journée ? De quel referrer vient-il ? Quel temps fait-il de là où il se connecte ? …etc. Et l’IA sait utiliser cela. En recherchant les situations analogues, elle pourra identifier ce qui peut convertir ce 1° contact en clic, en mise au panier, en achat.
Considération : cultiver l'intérêt
Une fois l'attention captée, il s'agit de maintenir l'intérêt du consommateur. À cette étape, l'IA analyse le parcours de navigation de l'utilisateur pour proposer des produits complémentaires ou alternatifs, du conseil, du up selling, du cross selling, en adéquation avec ses attentes et préférences. Et là, la richesse d’information ayant augmenté, vos insights seront plus pertinents. Vous pourrez identifier la famille de produits qui motive la visite, le niveau de prix qui est attendu, le niveau de promotion espéré…etc. Vous recueillez pendant la navigation, en temps réel, des données non seulement sur le contexte, mais aussi sur le comportement et la psychologie de chacun de vos visiteurs. Les situations identifiées se font plus précises, plus différenciées permettant d’aboutir à des recommandations véritablement individualisées et non plus issues de modèles calculés sur des bases statistiques exploitant les données du passé. Pensez-vous réellement que les données recueillies sur votre site d’articles de sport, depuis 2 ans sur une passionnée de tennis célibataire, vous sera d’une quelconque utilité quand elle reviendra sur votre site pour chercher un cadeau pour le compagnon qu’elle a rencontré il y a un mois et qui lui est un mordu d’équitation ?Il s’agit souvent ici de proposer des recommandations pertinentes notamment sur les pages de listes ( catégories, sous catégories, résultats de recherche ou de facetting). Avec des taux de clic allant jusqu’à 40%, nous constatons tous les jours chez nos clients tout l’intérêt qu’il y a à proposer des recommandations personnalisées sur ce type de page. Elles démontrent à votre visiteur que votre site les comprend et permettent d’engager plus rapidement la consultation d’une fiche produit qui est le conducteur naturel vers la conversion.
Décision : le moment critique
La phase de décision est cruciale. Vous êtes en général sur la fiche produit. C'est le moment où le consommateur choisit de procéder à l'achat. Les recommandations personnalisées, basées sur des analyses prédictives, peuvent ici faire toute la différence. En comprenant finement les besoins non exprimés du client, l'IA peut suggérer des produits qui correspondent le mieux à sa recherche ou complètent son achat initial, augmentant ainsi votre taux de conversion et le panier moyen.
Un dispositif performant vous permettra d’offrir plusieurs zones de recommandation, répondant à des stratégies commerciales différenciées.
Une première zone, dans une logique de conseil, vous permettra de lui proposer les 3, 4 ou 5 produits alternatifs au produit visité, les plus aptes à répondre à son attente et à conduire à la conversion.
Une deuxième zone, le cas échéant, obéissant à une stratégie de up selling et d’augmentation du panier moyen, permettra à l’IA de lui recommander les 3, 4 ou 5 produits alternatifs au produit visité, mais entre X et Y% plus chers que le produit consulté, les plus aptes à répondre à son attente et à conduire à la conversion.
Sur certaines familles de produits, vous pourrez introduire dès la fiche produit une dynamique de cross selling, là encore dans une stratégie d’augmentation du panier moyen. Sur des articles d’habillement, par exemple, il peut être pertinent de proposer les 3, 4 ou 5 produits, non plus alternatifs mais complémentaires, les plus aptes à faire l’objet d’un achat incrémental, dans une logique total look.
Enfin vous n’oublierez pas, pour maximiser vos chances de conversion, au cas où les recommandations précédentes n’aient pas convaincu votre visiteur, de lui proposer, plus bas dans la page, une zone où il trouvera les 3, 4 ou 5 articles en promotion, les plus aptes à enfin convertir sa visite en achat.
Fidélisation : Créer une Relation Durable
La fidélisation du client est un aspect crucial dans l'écosystème du e-commerce et les recommandations personnalisées jouent un rôle déterminant dans ce processus. Lorsque les recommandations sont non seulement pertinentes mais aussi comprennent les besoins et les désirs du client sans qu’il ait besoin de les exprimer clairement, cela crée une expérience utilisateur exceptionnelle qui renforce la satisfaction et la fidélité.
Les recommandations hautement pertinentes, générées par des systèmes d'IA avancés comme l'IA Inductive de Netwave, assurent que chaque interaction avec le client est significative et individualisée. Cette attention aux détails et cette compréhension des préférences individuelles augmentent la satisfaction du client car il se sent compris et valorisé par la marque.
L'aspect le plus impressionnant de ces technologies avancées est leur capacité à comprendre les besoins du client, sans qu’il ait lui-même à les formaliser. Cette anticipation peut transformer une expérience d'achat ordinaire en une expérience exceptionnelle, renforçant le sentiment de connexion et de fidélité à la marque.
Quand un client fait l'expérience de recommandations particulièrement adaptées à ses goûts et besoins, le processus d'achat devient non seulement plus agréable mais aussi plus efficace. Cette expérience positive incite naturellement le client à revenir, sachant qu'il trouvera rapidement des produits ou services qui lui conviennent. C'est un cercle vertueux : plus le client revient, plus le système recueille de données pour affiner ses recommandations, rendant chaque visite ultérieure encore plus personnalisée et satisfaisante.
Au-delà de la simple transaction, les recommandations personnalisées contribuent à bâtir une relation durable entre le client et la marque. En montrant au client que le site le comprend afin de lui offrir une expérience sur mesure, ce dernier démontre son engagement envers la satisfaction et le bien-être du client, ce qui est fondamental pour la fidélisation.
Au final, les recommandations personnalisées ne se contentent pas d'améliorer l'expérience d'achat ; elles jouent un rôle essentiel dans la fidélisation des clients en augmentant leur satisfaction et en les incitant à revenir. Dans un marché compétitif, offrir une expérience client exceptionnelle grâce à des recommandations pertinentes et anticipatives est un avantage stratégique indéniable pour les marques et enseignes souhaitant se démarquer et construire une base de clients fidèles.
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