La personnalisation, c'est bien plus qu'un simple mot

La personnalisation est un excellent moyen de créer une relation de confiance avec vos clients. Cela leur montre que vous vous souciez d'eux en tant qu'individus et que vous voulez leur offrir la meilleure expérience possible. Et lorsque les clients savent qu'ils sont traités comme des individus, ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles qui reviendront vers vous.

Les clients doivent savoir que vous serez là dès qu’ils arrivent sur votre site. Chaque jour, ils ont la chance de se connecter et d'être reconnus par vous. Vos clients veulent savoir que vous êtes susceptible de les comprendre et ils se souviendront de votre réactivité quand vous leur faciliterez la tâche. 

Par contre, si vous ne leur répondez pas de manière cohérente, ils passeront à la concurrence...

Vous n'avez pas besoin de savoir exactement qui est le visiteur

98% de vos visiteurs ne s’identifient pas quand ils arrivent sur votre home page. Et pourtant vous devez en faire des acheteurs. Si connaître l'objectif, la motivation de la visite, l’attente qui la sous-tend est crucial, il n'est pas essentiel de toujours savoir qui est le visiteur. Le plus important est de savoir ce qu’il recherche.

Le vendeur en magasin ne connaît pas obligatoirement ses chalands et pourtant...il vend. Car il est en mesure de les comprendre sans avoir besoin de connaître leur adresse, leur niveau de revenu, leur situation familiale, leur historique d’achat. Il les comprend en temps réel, en les observant et les découvrant.

L’essentiel pour site marchand est donc de disposer d’une plateforme qui “comprend” , en temps réel, ce que vient chercher votre visiteur et l’accueille de manière personnalisée.

Cet accueil montre au visiteur que vous connaissez son besoin et que vous pouvez y répondre. 

Mais encore faut-il les accueillir de manière différenciée.

Proposer les mêmes produits à un primo-visitant, à un visiteur retour qui n’a rien mis au panier lors de sa dernière visite, à un visiteur retour qui a abandonné un produit au panier récemment ou à un client fidèle qui a un achat suffisamment proche dans le passé, sera non seulement improductif mais très souvent contre-productif. 

Le sentiment le plus charitable que votre visiteur éprouvera sera: "ils ne me connaissent pas, ils ne me reconnaissent pas, ils ne me comprennent pas."

Votre page d’accueil doit prendre en compte vos différents types de visiteurs

Soyons clairs, le primo-visitant sera le plus dur à accueillir de manière personnalisée. Vous ne savez pas grand chose de lui: nous n’arrivons chez Netwave, lors de la première connexion qu’à identifier entre 10 et 15 caractéristiques utiles. Nous ne connaissons pas ces centres d’intérêt, son attente, le niveau de prix auquel il s’intéresse, sa sensibilité à l’avis des autres, aux conseils, le caractère décidé ou dilettante de sa visite...etc...etc. Le travail sera plutôt orienté sur une stratégie d’engagement destinée justement à identifier les catégories qui attirent son attention.

Par contre, pour les paniers abandonnés, la chose est plus claire et vous pouvez très bien accueillir votre visiteur par une proposition de produits alternatifs à celui abandonné au panier.

Pour les visites -retour, accueillir votre visiteur par des propositions relatives aux catégories qui avaient motivé sa visite précédente s’avèrera plus productif qu’une simple zone “Best sellers”.

Enfin pour les achats récents, une proposition de produits complémentaires, de type “Pour compléter intelligemment votre dernier achat” sera de nature à augmenter significativement la valeur de votre visiteur.

Et, comme montré dans ce dernier exemple, il ne faut pas hésiter à revendiquer la compréhension de votre visiteur. 

D’abord parce que la reconnaissance fait partie des attentes de base d’un consommateur. Qui n’aime pas être accueilli dans son restaurant habituel par un “Ah, bonjour Monsieur le Client Fidèle. Ravi de vous revoir. Je vous installe à votre table préférée ?”

Ensuite parce que vos clients savent très bien que vous recueillez des informations, ces data qui mobilisent les grands angoissés. 

Ce qui les ennuie, ce n’est pas que vous les recueilliez. C’est que vous les recueilliez pour en faire autre chose que pour les servir. Les accueillir par un conseil personnalisé, c’est leur simplifier la vie. Ils vous en sauront gré.

Alors revendiquez cette compréhension, cette reconnaissance: 

Panier abandonné ? “ Pas trouvé votre bonheur lors de votre dernière visite ? Cette sélection devrait vous intéresser. ”

Visite post achat ? “ Nous avons sélectionné pour vous ces produits qui compléteront agréablement votre dernier achat ”

Visite retour ? “ Welcome back ! Si nous vous avons bien compris, cette sélection devrait vous plaire”.

Et au-delà de tous les discours sur la “privacy” gardez en tête que l’attente de l’immense majorité de vos visiteurs est que votre site les reconnaisse et les comprenne.

Votre page d'accueil ne doit pas être seulement différenciée, elle doit aussi être unique pour chacun de vos visiteurs !

Oui, bien sûr, certains appelleront “personnalisation” cette simple capacité à traiter selon des scénarios différenciés ces différents types de visiteurs. Mais il s’agit plus d’automation avec, dans 99% pour cent des cas, l’application d’une simple règle statistique appliquée au segment ainsi défini.

Cela s’explique par l'usage de technologies classiques de machine learning, au mieux de deep learning, dont les fondamentaux (processing périodique de l’ensemble de la base d’apprentissage) obligent à passer par l’application de modèle pré-définis et  interdisent la “modélisation dynamique en temps réel”. 

Quand on sait que l’IA Netwave auto-détecte 85000 situations différentes et en utilise 16000 tous les 1 million de visites, on comprend que 4 segments ou même 20 ou 50 ne suffisent pas pour parler de personnalisation, encore moins d’hyper-personnalisation, encore moins d’individualisation.

Et pourtant cela ne suffit pas. Il faut proposer à chacun des “visiteurs-retour” les 3 ou 4 produits qui sont les plus susceptibles de les intéresser. Et cela ne peut se faire que grâce à une technologie inductive - comme celle de Netwave-  et non déductive. 

L’auto-segmentation dynamique, à chaque donnée reçue, et l’auto-génération dynamique de la règle de personnalisation, à chaque situation identifiée, est la seule solution pour individualiser la réponse.

Alors au final:

- oui, il faut absolument accueillir de manière différenciée vos différents types de visiteurs,

- mais cela ne suffit pas pour que la personnalisation soit opérante

- pour cela il faudra qu’entre 2 visiteurs retour intéressés par les mêmes catégories, vous disposiez d’une IA capable de faire la différence entre, par exemple, ceux qui seront sur sensibles aux avis des internautes et ceux qui seront sous sensibles à ces avis.

C’est grâce à une technologie apte à réaliser cela que les clients de Netwave constatent jusqu’à 29% de taux d’achat sur leur home page.