Ah, l'intelligence artificielle... La superbe promesse technologique de notre époque. Celle qui transformera le e-commerce en champ de miracles hyper-personnalisés, où chaque client sera reconnu et choyé comme un roi. Mais, d'un autre côté, notre bien-aimée IA pourrait-elle se transformer en arnaqueur de génie ?
C'est une question qui fait froid dans le dos, surtout pour les CTO, CMO, CRO et CEO qui ont parié sur l'IA comme la poule aux œufs d'or de leur stratégie e-commerce. Avant de plonger dans le détail, laissez-moi vous rassurer : il ne s'agit pas ici de diaboliser l'IA, loin de là. On ne scie pas la branche sur laquelle on est assis 😇. Cependant, il est crucial d'examiner la face cachée de cette révolution technologique. Est-ce vraiment le diable que nous décrivent les éthiciens et ... ceux qui ont pris du retard dans le domaine ?
L’IA intrusive ?
Imaginez : votre IA est là, scrutant chaque clic, chaque mouvement de souris, chaque pause et chaque hésitation de vos précieux clients. Intrusion !
Le cas de Facebook qui a été critiqué pour avoir utilisé l'IA pour manipuler le fil d'actualité des utilisateurs, ce qui a influencé leur comportement, est emblématique de ce point de vue.
Hé bien…non. L’IA ne scrute pas les consommateurs. Elle ne fait que traiter les données qui ont été collectées par d’autres outils. Facebook dans le cas cité ci-dessus. Et ces données, en Europe du moins, sont sacrément protégées, RGPD oblige…
Oui mais, elle les analyse, ces données, elle apprend, elle prévoit. C'est bien pratique, n'est-ce pas ? Oui, à moins que cette même IA n'en profite pour influencer subrepticement les comportements d'achat de vos clients.
Mais c’est justement ce que vous souhaitez ! Alors pas d’hypocrisie mal placée !
Et puis, soyons lucides, la majorité des consommateurs apprécient justement cette capacité à la personnalisation. Ils ne sont pas fous: plutôt que recevoir une publicité ou un contenu dont ils se contrefichent totalement, ils préfèrent être compris et recevoir les publicités ou les contenus qui correspondent le plus précisément possible à leurs besoins. Car ils savent bien que personnalisée ou pas, ils y auront droit à leur pub…
Amazon, utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour suivre les préférences d'achat des utilisateurs et leur recommander des produits. A date, je n’ai pas vu les consommateurs fuir Amazon ces dernières années…
L’IA fausse l’équité concurrentielle ?
Là, ça se corse. D'un côté, l'IA offre une merveilleuse opportunité d'améliorer l'expérience utilisateur, de maximiser les conversions et de stimuler le chiffre d'affaires. Mais de l'autre, elle a le potentiel de fausser les règles du jeu en manipulant les décisions des consommateurs. Le Graal de la personnalisation devient alors une épée de Damoclès qui pourrait remettre en question l'équité de la concurrence!
Cependant, quand on y réfléchit quelques secondes (si ce n’est pas trop demander) … toutes les entreprises ont la possibilité d'adopter des technologies d'IA.
Et celles qui le font avec succès peuvent se considérer comme des innovateurs, plutôt que comme des tricheurs. L'IA, comme toute autre technologie, est un outil que les entreprises peuvent utiliser pour se démarquer. L’IA, comme la publicité, ne sont pas réservées à quelques entreprises qui les auraient captées à leur profit. Alors… qu’est-ce que vous attendez pour vous y mettre ? Que ce soit trop tard ?
Alibaba ou JD.com ont intégré l'IA dans leurs opérations et cela a fichtrement amélioré leur efficacité et leur compétitivité sur le marché.
D'accord, je vois déjà certains d'entre vous hausser les sourcils. "Mais nous n'avons jamais signé pour cela !" Je vous entends, mais l'IA -comme l'humain- n'est pas particulièrement connue pour sa lecture assidue des clauses de respect de la concurrence.
Alors, où est la ligne à ne pas franchir ? Comment garantir que l'IA reste une alliée et non une menace pour l'équité concurrentielle ? En la rendant accessible à tous. Tout simplement. Et de nombreuses solutions sont à la disposition des entreprises à des conditions tout à fait accessibles. Restera juste à choisir le bon, celui qui maximisera votre ROI. Nous avons quelques idées là-dessus. Parlons en à l'occasion.
L’IA n’est pas éthique ?
“Oui, mais... (j’ai horreur des phrases qui commencent comme cela), l’IA peut poser des problèmes d’éthique, notamment en créant des biais contraires à nos principes !” . Le marronnier par excellence…
Hé bien non ! Encore une fois l’IA ne fait qu'interpréter des données. Ce qui crée le biais, essentiellement c’est la nature, la pertinence et la qualité des données que vous lui fournissez. Soyons plus précis: bien évidemment un développeur peut volontairement biaiser son algorithme. mais hors de ce cas, l'essentiel des biais vient bien des données utilisées pour entraîner votre IA, créer des modèles ou processer. Si vous lui fournissez trois fois plus de données concernant la consommation des hommes que celle des femmes, il ne faudra pas vous étonner que vos recommandations personnalisées soient inefficaces sur une cible féminine…
En fin de compte, l'IA n'est pas le nouveau faussaire du e-commerce. Elle est un miroir qui reflète les choix que nous faisons en tant que dirigeants d'entreprises. Et s’il est de notre responsabilité de veiller à ce que ce reflet reste éthique, il est aussi de notre responsabilité que nos entreprises restent profitables. Alors, prêts à relever le défi ?
Pour aller plus loin sur le sujet:
> Quelques sites et blogs à consulter
- Four Ways Artificial Intelligence Is Transforming E-Commerce - Forbes
- AI In Retail & E-Commerce: 16 Examples to Know | Built In
- Artificial Intelligence In eCommerce: Redefining The Future - Gepard PIM
> Téléchargez nos derniers Livres Blancs:
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