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Mesurer la Performance Opérationnelle en E-commerce: 6 KPIs Essentiels

Posted by Mathias on 10/10/23 08:30

Dans le monde du commerce électronique, la performance opérationnelle est essentielle pour assurer la satisfaction des clients et… devinez… la rentabilité de l'entreprise.Mesurer cette performance est doncrucial. Plusieurs indicateurs clés de performance (KPIs) sont utilisés. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur six KPIs spécifiques : le délai d'expédition moyen, le délai de livraison moyen, le pourcentage de commandes correctes, le pourcentage de commandes endommagées, le taux de commandes annulées et le coût par commande.

Délai d'expédition moyen: c’est là que çà commence

L'intérêt du KPI

Le délai d'expédition moyen est un indicateur clé de la rapidité avec laquelle une entreprise peut traiter et expédier une commande après sa réception. Il est essentiel pour évaluer l'efficacité de la chaîne logistique.

Mode de calcul

Ce KPI est calculé en faisant la moyenne du temps écoulé entre la réception d'une commande et son expédition.

Ce qu'il permet de piloter

Un délai d'expédition moyen court indique une chaîne logistique efficace, ce qui peut contribuer à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les ventes.

Délai de livraison moyen: c’est là que votre client vous évalue

L'intérêt du KPI

Le délai de livraison moyen mesure le temps nécessaire pour qu'une commande arrive chez le client après son expédition. Il est crucial pour évaluer la performance des transporteurs et l'efficacité globale de la chaîne d'approvisionnement.

Mode de calcul

Ce KPI est calculé en faisant la moyenne du temps écoulé entre l'expédition d'une commande et sa réception par le client.

Ce qu'il permet de piloter

Un délai de livraison moyen court améliore la satisfaction des clients et augmente la probabilité qu'ils passent de nouvelles commandes. A l’ère des promesses de livraison à H24 des grands opérateurs, nul ne peut s’abstenir d’être performant sur ce terrain.

Pourcentage de commandes correctes: satisfaction au rendez-vous

L'intérêt du KPI

Le pourcentage de commandes correctes est un indicateur de la précision de la préparation des commandes. Il est essentiel pour évaluer l'efficacité des processus de préparation des commandes.

Mode de calcul

Une commande est généralement considérée comme correctement préparée si elle répond aux critères suivants :

  • - Exactitude des produits : Les produits préparés pour l'expédition correspondent exactement à ceux qui ont été commandés par le client. Cela inclut le type de produit, la marque, la taille, la couleur, etc.
  • - Quantité correcte : Le nombre d'articles préparés pour l'expédition correspond au nombre d'articles commandés par le client.
  • - Condition du produit : Les produits préparés pour l'expédition sont en bon état, non endommagés et fonctionnent comme prévu.
  • - Emballage approprié : Les produits sont correctement emballés pour éviter tout dommage pendant le transport. Cela peut inclure l'utilisation de matériaux de remplissage, de boîtes de taille appropriée, etc.
  • - Documentation correcte : Tous les documents nécessaires sont inclus avec la commande, tels que le bon de livraison, la facture, les instructions d'utilisation, etc.

Inversement, une commande peut être considérée comme incorrectement préparée si elle ne répond pas à l'un ou plusieurs de ces critères. Par exemple, si les mauvais produits sont préparés pour l'expédition, si le nombre d'articles ne correspond pas à la commande, si les produits sont endommagés ou défectueux, si l'emballage est inadéquat ou si la documentation nécessaire n'est pas incluse, alors la commande serait considérée comme incorrectement préparée.

Ce KPI est calculé en divisant le nombre de commandes correctement préparées par le nombre total de commandes puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Ce qu'il permet de piloter

Un pourcentage élevé de commandes correctes  réduit les coûts associés aux retours et aux réexpéditions, améliore la satisfaction des clients et augmente non seulement la rentabilité mais aussi la probabilité de réachat.

Pourcentage de commandes endommagées: frustration assurée

L'intérêt du KPI

Le pourcentage de commandes endommagées est un indicateur de la qualité de l'emballage et du transport des commandes. Il est crucial pour évaluer la performance des processus d'emballage et de transport.

Mode de calcul

Une commande est généralement considérée comme endommagée si elle répond à l'un ou plusieurs des critères suivants :

  • - Dommages physiques aux produits : Si les produits dans la commande sont cassés, déchirés, égratignés, ou présentent d'autres signes de dommages physiques, la commande est considérée comme endommagée.
  • - Dommages à l'emballage : Si l'emballage extérieur (comme la boîte, l'enveloppe, etc.) est gravement endommagé, cela peut indiquer que les produits à l'intérieur pourraient également être endommagés.
  • - Dommages dus à l'exposition à des conditions inappropriées : Si les produits ont été exposés à des conditions inappropriées pendant le transport, comme des températures extrêmes, de l'humidité, etc., et que cela a affecté leur qualité ou leur fonctionnement, la commande peut être considérée comme endommagée.
  • - Produits défectueux : Si les produits ne fonctionnent pas comme prévu en raison de défauts de fabrication ou d'autres problèmes, la commande est considérée comme endommagée.

Il est important de noter que la définition précise de ce qui constitue une "commande endommagée" peut varier en fonction des politiques spécifiques de chaque entreprise. Certaines entreprises peuvent avoir des critères plus stricts que d'autres. Par exemple, certaines entreprises peuvent considérer une commande comme endommagée même si seul l'emballage est endommagé, tandis que d'autres peuvent ne pas le faire.

Ce KPI est calculé en divisant le nombre de commandes endommagées par le nombre total de commandes, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Ce qu'il permet de piloter

La même chose que le KPI précédent concernant les commandes correctes dont il est le jumeau en négatif.

Taux de commandes annulées: çà vous coûter très cher

L'intérêt du KPI

Le taux de commandes annulées est un indicateur de la satisfaction des clients et de la performance de la chaîne logistique. Il est crucial pour évaluer la capacité de l'entreprise à répondre aux attentes des clients.

Mode de calcul

Ce KPI est calculé en divisant le nombre de commandes annulées par le nombre total de commandes, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Ce qu'il permet de piloter

Un taux faible de commandes annulées peut indiquer une bonne satisfaction des clients et une chaîne logistique efficace, ce qui peut contribuer à augmenter les ventes. Il mesure aussi l’adéquation de votre offre en termes de qualité et de réponses aux attentes de vos clients. Saviez-vous qu’aux USA, le montant des ventes perdues du fait des retours est estimé à… 743 milliards € et que leur traitement génère 22 millions T de CO2? 

Coût par commande: êtes-vous profitable ?

L'intérêt du KPI

Le coût par commande est un indicateur de l'efficacité opérationnelle et de la rentabilité. Il est essentiel pour évaluer la performance financière de l'entreprise.

Mode de calcul

Ce KPI est calculé en divisant le coût total des opérations par le nombre total de commandes.

Ce qu'il permet de piloter

Un coût par commande faible indique une efficacité opérationnelle élevée et une bonne rentabilité, ce qui contribue à la pérennité de l'entreprise et à sa capcité à investir.

En conclusion, ces KPIs sont essentiels pour mesurer et améliorer la performance opérationnelle dans le commerce électronique. En les suivant de près, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer, prendre des décisions éclairées et finalement augmenter leur rentabilité.

A bientôt pour une nouvelle série de KPIS e-commerce !

Pour aller plus loin sur le sujet:

> Quelques sites et blogs à consulter

  1. 32 indicateurs clés de performance pour le e-commerce - Shopify
  2. KPI E-Commerce : les indicateurs pour suivre votre activité - Ecommerce Nation
  3. 24 Ecommerce KPIs for Tracking & Growing Sales - Databox
  4. 55 Ecommerce KPIs and Metrics to Track and Measure in 2023 - Cloudways
  5. Key Performance Indicators (KPIS): 6 Crucial Ones for Ecommerce - Oberlo
  6. Ecommerce KPIs: The Ultimate Guide - BigCommerce

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Topics: Optimisation des sites, E-commerce, Expérience client, KPIs e-commerce, Performance e-commerce