Avec la crise sanitaire, le e-commerce s’est définitivement ancré dans les habitudes d’achat des consommateurs. Ainsi, depuis 2020, les ventes e-commerce ne cessent de croître. Si la vente en ligne présente encore de belles opportunités pour 2022, les sites e-commerce doivent faire face à une concurrence exacerbée. Notamment celle des enseignes physiques qui - échaudées par la crise et séduites par un modèle digital qu’elles découvrent-, mettent désormais l’accent sur le on line.. Ils doivent par ailleurs s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs qui sont de plus en plus matures dans leur parcours d’achat digital. Alors, comment continuer à faire progresser ses ventes e-commerces ? Réponses.
E-commerce : le bilan de 2021
La vente e-commerce a encore connu une croissance importante en 2021, comme en témoigne le bilan du e-commerce du 3ème trimestre 2021, publié par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en novembre dernier :
« Le chiffre d’affaires annuel du e-commerce en 2021, produits et services confondus, devrait approcher 130 milliards d’euros, en hausse de 15% vs l’année 2020. »
Il représente désormais plus de 13% du commerce de détail en France et plus de 20% au Royaume Uni.
Une étude sur « Les Français et le e-commerce », réalisée par Dalenys et OpinionWay, révèle par ailleurs qu’une « grande majorité des Français est totalement à l’aise avec l’e-commerce » : en 2021, 3 Français sur 4 surfaient régulièrement sur des sites e-commerce, pour effectuer des recherches ou réaliser des achats. Cette étude souligne néanmoins que le paiement constitue un moment de friction important dans le parcours d’achat. Plus d’un consommateur sur deux déclare en effet avoir déjà abandonné un achat sur un site e-commerce au moment de payer (51%). Les personnes ayant renoncé à leur achat expliquent leur geste par 4 raisons principales :
- Un doute sur la sécurité en arrivant sur la page de paiement (88%).
- Un ralentissement dans le processus (81%).
- Un niveau de sécurisation trop contraignant (61%).
- L'inadaptation de la page de paiement au smartphone (58%).
En 2022, les sites e-commerce doivent ainsi prêter une attention toute particulière à la fin du parcours d’achat des consommateurs, mais ce n’est pas tout… Les enjeux à relever en 2022 pour garantir la croissance des sites e-commerce sont nombreux. Voici 7 enjeux sur lesquels se concentrer en ce début d’année.
E-commerce : 7 enjeux à relever en 2022
1. Faciliter les achats sur smartphone
Les Français utilisent de plus en plus leur smartphone, y compris pour réaliser leurs achats en ligne. La généralisation de cette pratique d’achat doit être prise en compte par les sites e-commerce. Il est en effet nécessaire de trouver des solutions pour simplifier les achats sur mobile, que ce soit par l’adaptation du site e-commerce au format smartphone, ou par la création d’une application dédiée.
2. Sécuriser et diversifier les paiements pour éviter le risque d’abandon de panier
Tant que les consommateurs n’ont pas validé leur paiement, ils peuvent changer d’avis et choisir d’abandonner leur panier. Les sites e-commerce doivent alors optimiser le taux de conversion de leur page de paiement. Pour ce faire, plusieurs solutions peuvent être déployées :
- Sécuriser les paiements : Votre site e-commerce doit inspirer confiance et sécurité à vos acheteurs. Dès lors, veillez à simplifier l’expérience client et à proposer un parcours fluide. Aussi, n’hésitez pas à communiquer au sujet de la sécurité de vos paiements : CGV, CGU, certificat SSL, logo de votre partenaire de paiement, 3DSV2… Sur ce dernier point, gardez à l’esprit que l’authentification à deux facteurs imposée par la 3DSV2 est une procédure relativement récente. Elle implique ainsi un changement d’habitude pour les consommateurs, ce qui peut se traduire par une interruption dans le processus de paiement. Dès lors, veillez à accompagner vos acheteurs pour les aider à se familiariser avec cette nouvelle procédure.
- Diversifier les moyens de paiement disponibles : Pour éviter les abandons de panier, il est primordial de proposer des moyens de paiements variés et appropriés. Vous pouvez notamment adapter les moyens de paiement que vous proposez aux spécificités de votre secteur et de votre cible. Par ailleurs, proposer différentes devises facilite l’expérience d’achat européenne : vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté d’accroître votre activité. A noter également : certains experts estiment que les méthodes de paiement pourraient évoluer en 2022, en faveur de la crypto-monnaie. Dès lors, n’hésitez pas à exploiter cette opportunité si elle vous semble cohérente avec les habitudes de vos clients.
3. Acheter maintenant, payer plus tard : Buy Now Pay Later ou BNPL
Au niveau mondial, les ventes effectuées avec l’option Buy Now Pay Later s’élevaient à 93 milliards de dollars en 2020 et devraient atteindre 181 milliards de dollars en 2022. Les consommateurs apprécient en effet tout particulièrement le fait de pouvoir effectuer leur commande en ne la payant que plus tard. En plus de permettre aux acheteurs d’essayer leurs articles avant de les régler, cette option de paiement facilite leur gestion des dépenses. Ainsi, le BNPL se présente comme une solution de paiement d’avenir, à exploiter en 2022 si ce n’est pas déjà la cas !
4. Multiplier les modes de livraison
La principale attente des consommateurs en matière de e-commerce ? La flexibilité. Et au-delà des moyens ou des délais de paiement, les acheteurs veulent pouvoir choisir leur mode de livraison. Livraison à domicile ou en point relais, click and collect, livraison express, livraison verte… Les consommateurs sont parfois prêts à payer plus cher pour une livraison fiable et flexible. Dès lors, prenez soin de varier les modes de livraison que vous proposez sur votre site e-commerce. En plus de satisfaire vos clients, cela vous permettra de disposer d’un avantage concurrentiel pour conquérir les faveurs de nouveaux consommateurs.
5. Proposer une offre respectueuse de l’environnement
Bien que cela puisse sembler contradictoire, les consommateurs privilégient de plus en plus les achats en ligne ET la consommation responsable. L’un des enjeux majeurs pour les sites e-commerce consiste donc à conjuguer les deux, en proposant une offre e-commerce respectueuse de l’environnement. Matériaux, cycle de fabrication, provenance, livraison… De nombreux leviers existent pour satisfaire les attentes des consommateurs en matière de responsabilité environnementale.
6. Améliorer l’expérience client grâce à la technologie
Sur internet, la concurrence ne se situe qu’à un clic. Ainsi, les sites e-commerce doivent trouver des stratégies qui leur permettent de se différencier. En 2022, le nerf de la guerre restera donc l’expérience client : les sites e-commerce doivent optimiser le parcours d’achat des consommateurs et leur offrir des outils et fonctionnalités attrayants. A ce titre, sachez que la réalité augmentée et la réalité virtuelle sont particulièrement appréciées des consommateurs. Ces technologies leur permettent en effet de vivre une expérience immersive au cours de laquelle ils peuvent essayer leurs futurs achats.
7. Proposer une expérience personnalisée en “remédiatisant” la relation client grâce à l’intelligence artificielle
Ce qui distingue le commerce digital du commerce physique, c'est l’absence d'intermédiation humaine. Les consommateurs réalisent la totalité de leur parcours d’achat en toute autonomie, sans avoir l’occasion de s’adresser à un vendeur pour bénéficier de conseils. Les sites e-commerce doivent alors trouver le moyen de remplacer cette intermédiation humaine. Pour y parvenir, il est primordial d’exploiter les données de navigation des visiteurs afin de leur offrir un service sur-mesure, adapté à leurs besoins. Les sites e-commerce peuvent alors s’appuyer sur des solutions d’intelligence artificielle, telles que Netwave.
Technologie d’Intelligence Artificielle de 3° génération, Netwave apporte grâce à son IA Inductive un conseil réellement personnalisé à chaque visiteur de votre site e-commerce contrairement aux technologies de machine learning qui proposent des modèles statistiques applicables à des segments. L’approche de Netwave consiste avant tout à comprendre vos visiteurs. A travers des signaux faibles que les internautes laissent sur le site au fil de leur navigation, l’outil comprend ce qu’ils sont venus chercher. Les dimensions contextuelles, comportementales et psychologiques de chaque visite sont en effet analysées en temps réel de sorte à proposer à chacun le produit qui répond le plus à ce qu’il recherche. De cette façon, Netwave vous permet d’anticiper les besoins des consommateurs, pour leur offrir une expérience sur-mesure et différenciante. Un projet ? Une question ? Contactez-nous !
