Adopter une solution de personnalisation sur votre site e-commerce peut s’avérer très avantageux. Gain de temps dans l’animation commerciale de votre site, conseil pertinent apporté à vos visiteurs, augmentation de votre satisfaction client… Les raisons de se lancer sont nombreuses. Pour autant, avant de réaliser cet investissement, il convient d’étudier avec attention le ROI d’une telle solution. Alors, quel retour sur investissement espérer ? Quels gains attendre d’une solution de personnalisation ? Réponses.
Solution de personnalisation : des bénéfices directs
L’un des principaux gains espérés à la suite du déploiement d’une solution de personnalisation est l’augmentation du CA/visite. Une étude a justement montré que les expériences personnalisées sont 3 fois plus génératrices d’une hausse de CA par visiteur que les expériences non personnalisées. Selon cette étude, elles génèrent jusqu’à 6% de revenus supplémentaires ! En effet :
- Le visiteur trouve ce qu’il est venu chercher sur le site grâce aux recommandations personnalisées. Il achète.
- Le visiteur découvre des produits supplémentaires ou complémentaires qui correspondent à ses intérêts. Il achète plus.
La personnalisation concourt ainsi à l’augmentation du taux de conversion et à celle du panier moyen. L’envoi d’un email personnalisé peut en outre augmenter la conversion de 33% (Gartner).
- Le saviez-vous ? Sur l’ensemble des clients Netwave, la moyenne constatée d’augmentation du CA / visite est de 12%.
Solution de personnalisation : des bénéfices indirects
Pour démontrer la réussite d’un projet, il est courant de se focaliser sur le ROI. Cet indicateur est centré sur l’analyse de résultats monétaires : il revient à comparer le coût de l’investissement réalisé au gain financier généré par ledit investissement. Le ROI s’attache donc aux résultats directs d’une solution de personnalisation. Pourtant, il existe également des résultats indirects, que cet indicateur ne prend pas en compte. Les gains issus de l’adoption d’une solution de personnalisation doivent donc s’évaluer de manière globale et inclure les améliorations qui ne sont pas directement monétisables. Parmi elles :
- L’automatisation de l’animation commerciale de votre site e-commerce. En plus de nécessiter moins de ressources humaines, l’animation de votre site gagne en pertinence. Une solution de personnalisation adaptée vous permet en effet d’exploiter les données de façon précise et exhaustive. L’analyse est simplifiée, sécurisée et beaucoup plus rapide. Vous êtes donc plus performant, sans avoir besoin de recruter. Vos équipes sont quant à elles disponibles pour se consacrer à d’autres tâches.
- L’amélioration de l’expérience de navigation et d’achat. En apportant un conseil personnalisé et pertinent au visiteur, la solution de personnalisation améliore significativement l’expérience client. Le visiteur apprécie son expérience d’achat. Il devient fidèle. L'expérience d'achat, son caractère plaisant et fluide impactent en effet grandement l'intention d'achat du visiteur. Ainsi, les améliorations comme l’optimisation de la navigation et des flux d’information peuvent rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement (Ecoreuil). Or, une solution de personnalisation optimise la navigation et les flux d’information en présentant directement au visiteur l’objet de son intérêt !
Le saviez-vous ?
Selon le rapport Next in Personalization publié en novembre 2021 par McKinsey & Company :
- Plus des trois quarts des consommateurs (76 %) ont déclaré que le fait de recevoir des communications personnalisées était un facteur clé pour les inciter à considérer une marque, et 78 % ont déclaré que ce type de contenu les incitait à racheter des produits.
- La personnalisation est particulièrement efficace pour susciter l'engagement et la fidélité au fil du temps.
Le temps réel, pour davantage de gains
La quasi-totalité des solutions de personnalisation disponibles sur le marché travaillent à partir de modèles statistiques. Le principe ? Des technologies de machine learning rattachent le visiteur à un segment prédéfini puis appliquent des règles pré-paramétrées pour lui proposer les produits qui ont le mieux fonctionné auprès des autres individus de ce segment. Or, ces solutions de personnalisation s’appuient sur une vérité statistique et non sur la réalité individuelle dans laquelle s’inscrit un visiteur spécifique, à l’instant T. Les recommandations effectuées ne sont alors pas réellement personnalisées, mais moyennées.
Pour davantage de pertinence, de performance et donc, de gain, il convient de s’appuyer sur une analyse de situation en temps réel. La recommandation effectuée par la solution de personnalisation ne porte alors plus sur le produit le plus acheté statistiquement, mais sur le produit le plus acheté récemment par des visiteurs dans la même situation. De cette façon, le site e-commerce anticipe les besoins de chaque visiteur pour lui offrir une expérience réellement individualisée, sur-mesure, basée sur la compréhension de ses attentes à lui, à l’instant T. Et non de ce que l’on en présuppose. En plus d’augmenter le taux de satisfaction, une stratégie de personnalisation intelligente et en temps réel permet d’augmenter le taux de conversion et le panier moyen de façon significative.
Netwave, une solution de personnalisation temps réel pour un ROI optimal
Technologie d’Intelligence Artificielle de 3° génération, Netwave apporte un conseil réellement individualisé à chaque visiteur de votre site e-commerce. La solution de personnalisation Netwave reproduit les mécanismes de prise de décision du cerveau humain, à partir de deux technologies :
- L’interprétation en temps réel de signaux faibles tridimensionnels pour l’identification des attentes et des motivations du visiteur ;
- Des algorithmes inductifs travaillant en temps réel pour garantir un maximum de pertinence pour une recommandation de produits réellement personnalisée.
Netwave identifie en temps réel la situation du visiteur. Cette situation est redéfinie de manière dynamique à chaque donnée reçue. En somme, la technologie Netwave permet de pousser au visiteur ce qui se vend le plus en ce moment auprès des visiteurs qui lui ressemblent le plus, grâce à une analyse de situation individualisée en cours de navigation. Vous vous assurez ainsi de réellement bien connaître les attentes de vos clients au moment où ils visitent votre site et de leur offrir un service sur-mesure qui maximise vos chances de conversion et ce, en 35 millisecondes en moyenne. Vous bénéficiez ainsi d’un ROI optimal :
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- Sur le site d’une chaîne alimentaire britannique et face à un système de machine learning leader en Grande-Bretagne, les bannières de Netwave ont enregistré +55% de taux de clic.
- Les bannières personnalisées de Netwave ont surperformé de +390% le CA/visite par rapport à un concurrent leader mondial mettant en œuvre de simples algorithmes de machine learning sur l’un des tous premiers sites français.
Lire aussi : Le success case de Sparklers
Découvrez comment Sparklers a augmenté de 110% son CA/Visite grâce à Netwave.
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