Partons ensemble à la découverte d’une approche de recommandation personnalisée de produits sur le site e-commerce Gearbest.com.

Gearbest est une place de marché en ligne où vous pouvez acheter les meilleurs téléphones portables, gadgets électroniques, jouets, articles de sport, articles ménagers et vêtements pour geeks au meilleur prix.

Une expérience client sur-mesure

Gearbest a su se hisser dans les tops positions des sites e-commerce mondiaux grâce à une stratégie centrée sur la contextualisation de son offre au meilleur prix. Cela passe par la mise en scène d’une expérience client sur-mesure fondée sur une automatisation de l'analyse des données clients et une adaptation de l’interface e-commerce en temps réel.

L’approche personnalisée de Gearbest lors d’une rupture de stocks

Le scénario d’utilisation est le suivant :

• vous recherchez un produit sur un moteur de recherche en ligne,
• vous explorez un résultat vous indiquant que Gearbest.com propose ce produit,
• mais lorsque vous arrivez sur la page produit en question, une rupture de stocks est en cours. 

Nous en conviendrons tous, il s’agit d’une expérience client très désagréable. Gearbest a donc imaginé un scénario alternatif dans le but de satisfaire le client, en lui proposant une recommandation de produit similaire. 

Lorsque le potentiel client arrive sur la page produit en rupture de stocks, un pop-up indique qu’une redirection de page aura lieu dans 3 secondes pour afficher des recommandations de produits similaires. Si le client ne souhaite pas être redirigé, il peut stopper le processus en tapant sur son écran de téléphone.

La redirection en question emmène le client dans le tunnel de recherche en lui affichant des résultats de produits similaires à celui consulté précédemment. L’utilisateur peut ainsi facilement affiner sa recherche en ajoutant des mots clé au moteur de recherche ou en activant des filtres.

En proposant une alternative pertinente à l'utilisateur, Gearbest lui donne le sentiment qu’il est accompagné et que la plateforme e-commerce va lui trouver une solution de remplacement. Un peu comme la relation client qui peut se nouer entre un conseiller de vente et un prospect dans un point de vente physique.

Impact de la personnalisation sur la relation client

L’étude Smart Tribune 2017 nous indique quelques avantages directement liés à la mise en place d’une expérience client personnalisée. La personnalisation y est présentée comme un facteur primordial de la relation client :

• 69 % des consommateurs considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité. Cela peut donc avoir une incidence importante sur le taux de rétention - la fréquence à laquelle un client va se connecter à votre plateforme ecommerce sur une période de temps donnée.
• 66 % des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt que comme un individu à part entière.

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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.