Les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux sur la toile, mais tous n’affichent pas un bon taux de conversion. Dans ce contexte ultra-concurrentiel, augmenter son taux de conversion devient une priorité pour les sites e-commerce. Pour améliorer son taux de conversion, il est d’abord nécessaire de le calculer et de l’analyser, pour mettre ensuite en place des actions et des leviers efficaces qui attirent et fidélisent l’utilisateur. Quelles sont les astuces pour comprendre le comportement des visiteurs et pour augmenter son taux de conversion en e-commerce ?
Taux de conversion e-commerce : de quoi s’agit-il ?
Taux de conversion e-commerce : définition
Le taux de conversion, aussi appelé taux de transformation, est exprimé en pourcentage. Il correspond au nombre d’internautes qui passent du simple statut de visiteur à celui d’acheteur ou de participant (achat de produit, inscription, téléchargement, demande de contact, etc.).
Pour un site e-commerce, calculer son taux de conversion permet de définir son objectif de vente, de gérer son site web et de l’optimiser. C’est un indicateur important qui mesure la performance et la réussite du site web. Pour tout e-commerçant, l’objectif principal est le même : augmenter son taux de conversion en transformant plus de visiteurs en acheteurs et réussir à booster ses ventes.
Taux de conversion e-commerce : comment le calculer ?
Le taux de conversion e-commerce correspond au rapport entre le nombre de visiteurs et le nombre d’acheteurs. Il n’y a pas besoin d’être doué en maths pour mesurer un taux de conversion ! Il se calcule comme suit :
Nombre d’acheteurs / nombre de visiteurs = taux de conversion (en pourcentage)
Suivant l’activité, l’importance et le type de site web, le taux de conversion peut être très différent.
E-commerce : augmenter son taux de conversion
Qu’est-ce qu’un bon taux de conversion en e-commerce ?
En France, la moyenne du taux de conversion des sites e-commerce se situe entre 2 % et 3 % (la fourchette large étant entre 1 % et 5 %, selon Bigcommerce). Les différents secteurs n’ont pas tous le même taux de conversion et le même environnement concurrentiel. L’indicateur varie selon l’activité en ligne, les entreprises, les supports utilisés (mobile, tablette ou desktop) et le rythme de lancement des produits. Le secteur de la cosmétique est par exemple régulièrement en tête, avec un taux moyen de 5,3%.
Par ailleurs, sachez que le taux moyen de conversion e-commerce lié au trafic des réseaux sociaux est faible (environ 0,74 %). Le taux de conversion lié au trafic organique issu du référencement naturel (SEO) se montre quant à lui plus élevé : il se situe autour de 2,08 %.
De façon globale, on considère qu’un taux de conversion inférieur à 2 % n’est pas satisfaisant. Il est alors urgent d’optimiser son site e-commerce et de trouver des solutions pour augmenter son taux de conversion.
Pourquoi augmenter son taux de conversion ?
L’augmentation du taux de conversion n’est pas toujours proportionnelle à l’augmentation du taux de fréquentation. En e-commerce, les débutants ont tendance à penser que plus un site comptabilise de visiteurs et de trafic, plus il génère des ventes et du chiffre d’affaires. Or, dans les faits, il ne suffit pas d’augmenter la fréquentation de son site e-commerce pour voir son taux de conversion exploser. Certaines campagnes d’acquisition, mal ciblées, vont faire exploser votre visitorat (et vos coûts d’acquisition), et faire chuter votre taux de conversion.
Pour développer ses ventes, il faut définir ses objectifs et réfléchir aux facteurs qui permettent d’augmenter le taux de conversion du site e-commerce. Pour cela, il est nécessaire de capter les visiteurs et d’attirer sa clientèle, de la fidéliser et de l’inciter à passer à l’action. Il semble alors indispensable pour les sites e-commerce de connaître leurs points forts et leurs points faibles, et notamment les freins qui font obstacle à la conversion des visiteurs en acheteurs.
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5 leviers pour augmenter son taux de conversion e-commerce
Levier 1 : le design et l’ergonomie
L’image d’un site web est essentielle dans l’expérience de l’internaute. Le design et l’ergonomie d’un site e-commerce ont un réel impact sur le taux de conversion. Pour les améliorer, plusieurs possibilités s’offrent à vous :
- Créer un design attrayant ;
- Réduire le temps de chargement ;
- Avoir un site responsive (PC, smartphones, tablettes) ;
- Proposer une navigation intuitive et signifiante pour le visiteur (arborescence, menu de navigation, catalogue organisé, etc.) ;
- Mettre en place un moteur de recherche performant et intelligent ;
- Travailler les fiches produits ;
- Travailler le positionnement et le wording des call to action.
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Levier 2 : la réassurance et les avantages
Un site qui dégage une image professionnelle est plus rassurant pour les visiteurs. Pour bénéficier de leur confiance et les fidéliser, il est recommandé de les rassurer et de les attirer en mettant en avant les avantages, les garanties et les promotions disponibles. Dans cet objectif, un site e-commerce peut :
- Créer une FAQ ;
- Proposer un chatbot ;
- Mentionner les CGV, CGU, etc. ;
- Afficher les avis clients ;
- Donner des garanties sur la livraison et les retours ;
- Offrir la livraison à partir d’un certain montant ;
- Multiplier les modes de livraison ;
- Proposer des codes promo.
Levier 3 : la gestion de l'abandon de panier
Le taux de conversion est directement lié au taux d’abandon de panier. Plusieurs raisons peuvent être à l’origine d’un taux élevé de paniers abandonnés : distraction, manque de temps, doute, manque de confiance, préférence pour un concurrent… Pour réduire ces abandons et donc, pour augmenter son taux de conversion, il est possible de :
- Identifier l’abandon de panier (par exemple : mouvement du pointeur vers la fermeture du site) et intervenir en temps réel par une pop-up proposant des produits alternatifs, si possible répondant réellement à l’attente de votre visiteur ;
- Relancer par mail les abandons de panier ;
- Limiter les coûts additionnels pour l’acheteur (en réduisant les frais de livraison notamment) ;
- Proposer l’achat sans création de compte ;
- Réduire le délai de livraison ;
- Créer un sentiment d’urgence.
Levier 4 : le tunnel de paiement
En moyenne, 69 % des paniers sont abandonnés par les internautes (là encore à pondérer en fonction des secteurs d’activités), dont 20 % agissent par manque de confiance sur la sécurité du paiement en ligne. Pour augmenter son taux de conversion et pour réduire l’abandon de paniers, il est donc essentiel d’optimiser le tunnel de paiement. Plusieurs astuces sont possibles :
- Simplifier l’expérience de paiement ;
- Proposer un parcours fluide ;
- Communiquer sur la sécurité des paiements ;
- Proposer des moyens de paiement variés et dans différentes devises.
Levier 5 : l’approche customer centric individualisée
Aujourd’hui, la relation créée et le service apporté aux consommateurs jouent un rôle important dans le développement d’un site e-commerce et dans l’augmentation de son taux de conversion. Pour passer à l’achat, les visiteurs d’un site s’attendent en effet à être chouchoutés et à bénéficier d’une véritable expérience client. Pour optimiser votre approche client et motiver l’achat, il est ainsi possible de :
- Analyser le contexte, le comportement et la psychologie du visiteur de sorte à lui proposer une expérience sur mesure pour susciter son adhésion ;
- Miser sur la personnalisation marketing pour offrir un véritable service à l’utilisateur ;
- Adopter une approche customer centric individualisée pour répondre aux besoins et aux attentes réels des visiteurs.
En adoptant cette exigence de comprendre l’attente à l’instant T de votre visiteur, vous aurez alors 3 leviers à votre disposition :
- La pop up on site dont nous avons parlé ci-dessus mais qui au lieu de simplement présenter des alternatives dans la même gamme, mettra en avant les produits alternatifs les plus susceptibles d’être achetés par le visiteur en cours ;
- L’email de relance panier abandonné avec la même logique : proposer les 3 ou 4 produits dont vous aurez identifié qu’ils intéresseront votre abandonniste parmi les 25 ou 30 produits de la même famille ;
- L’accueil différencié lors du retour sur la home page ou la page Mon Compte de votre site avec une proposition, individualisée là encore, de produits alternatifs là où une visite retour post achat sera elle exposée à une proposition de produits complémentaires à ces derniers achats.
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Grâce à sa technologie d’intelligence artificielle 3e génération, Netwave est une solution performante et sur-mesure qui permet d’augmenter le taux de conversion de son site e-commerce, sans efforts supplémentaires.Elle vous permettra, entre autres, de gérer automatiquement les 3 leviers identifiés ci-dessus. L’IA inductive de Netwave offre un conseil individualisé à chaque visiteur de votre site (contrairement aux technologies de machine learning qui effectuent des suggestions moyennées par segment). L’approche Netwave, à l’aide de 232 trackers, permet de comprendre vos visiteurs quand ils sont sur votre site, leur comportement et leur psychologie, et d’analyser concrètement leurs besoins et leurs attentes à l’instant T, à chacun de leurs clics. Vous êtes ainsi en mesure d’offrir un service sur mesure à chacun de vos visiteurs, en répondant à leur besoin réel. Vous avez une question ou un projet ? Contactez-nous !
