Vers qui se tourner lorsqu’on a besoin d’un avis sur un produit ?
C’est vers nos pairs et ce depuis la nuit des temps que nous demandons conseil.
Quelle paire de chaussures choisir ? Où achète-t-on les meilleurs vins ? Quel est le l’ordinateur le plus performant ? Autant de questions qui nécessitent des réponses personnalisées pour être pertinentes, donc une connaissance de l’individu qui émet la question.
Le bouche-à-oreille...
Il est bien connu que les individus accordent plus de confiance aux propos tenus par leurs pairs et se méfient des publicités qui veulent nous inciter à « acheter plus à tout prix». Nous avons pu constater cette transposition de comportement sur Internet avec le développement de la recommandation sociale, notamment au travers des forums de discussion, sur les sites spécialisés dans la notation de biens ou services, sur les sites e-commerce directement et sur (bien évidemment !) les réseaux sociaux.
L’internaute devient un émetteur hors pair. Les contenus qu’il publie doivent aider ses « com-pairs » de la Toile à faire le bon choix parmi cette multitude de produits qui s’offre à lui. Cependant, il n’est pas sûr que les produits aimés par l’internaute X plaisent à l’internaute Y. Autant de combinaisons de choix possibles devant les millions d’internautes qui fréquentent la gigantesque Toile.
La recommandation sociale : indispensables pour les Internautes
La recommandation sociale entraîne l'augmentation du social commerce qui est né d'une volonté de reproduire les habitudes de notre « vraie vie », c'est-à-dire faire du shopping avec nos amis, en ayant leur approbation.
- 82% des internautes qui envisagent un achat accordent de l'importance aux avis des internautes via les réseaux sociaux. (Source : Performics Social HigHLights 3)
- 90% des internautes considèrent fiables les avis émanant des personnes qu'ils connaissent. (Source : Nielsen Company, Septembre 2011)
- 73% des Français jugent que les notations et avis clients sont utiles dans leur processus d'achat en ligne. ( Source Forrester, Février 2012)
- 67% des internautes dépensent sur Internet à la suite de recommandation (Source : The State Of the Social Commerce Infographic, Septembre 2012)
La recommandation sociale, comment fonctionne-t-elle réellement ?
C'est Facebook qui détient la palme d'or de la recommandation sociale.
Son Open Graph sert de passerelle de recommandation entre l'e-commerce, l'internaute et sa communauté. L’Open Graph de Facebook sert la visibilité des sites e-commerce auprès de la communauté de l'internaute qui partage l'information sur son « mur » Facebook.
En effet, l'Open Graph de Facebook est une véritable source d'informations pour les sites e-commerce qui recueillent de la connaissance ciblée et surtout individualisée : les préférences des internautes « qui les aiment » ou les mentionnent y sont récoltées.
C'est principalement par le biais de la publicité générée par les recommandations que Facebook se rémunère.
A savoir : les internautes aussi peuvent être rémunérés pour leurs recommandations. C'est notamment ce que propose Adonn : on paie l'internaute pour ses services de recommandation à sa communauté. De la sorte, l'internaute devient un acteur actif dans la campagne de communication de la marque qu'il recommande. On peut s’interroger si sans cette contrepartie pécuniaire, l’internaute aurait adressé de la même manière à sa communauté les mêmes recommandations ( ?)…
Conclusion :
Ainsi, l'internaute, votre client actuel ou futur, peut être un influenceur de choix pour votre marque.
En effet, la communication publicitaire recherche à influencer l’attitude à l’égard de la marque sur 3 dimensions :
1. Les éléments cognitifs : ce que je connais ou crois connaître sur une marque ou un produit.
2. Les éléments affectifs : ils regroupent les sentiments éprouvés à l’égard du produit ou de la marque…ou plus simplement, « j’aime ou j’aime pas »
3. Les éléments conatifs : ils se composent des intentions d’actions éprouvées à l’égard de la marque (essai, achat,..)….qui traduisent un passage à l’action
Aujourd’hui, l’internaute devient un média, émetteur d’un discours sur votre marque ou votre produit, remplit aujourd’hui ces mêmes fonctions.
Attention cependant car il peut tout autant donner une impulsion positive que négative à vos actions de communication et à vos produits.
Il est alors important de le placer au cœur de votre stratégie digitale puisque c'est lui votre meilleur ambassadeur sur les réseaux sociaux. Les outils de recommandation sociale occupent donc une place décisive dans le processus d'achat en ligne des internautes, un véritable élément attitudinal pour influencer vos futurs clients dont il faut tenir compte sans tarder.
Les nouveaux acteurs de la recommandation sociale
On a vu apparaître des sites de recommandation (Qype, Nomao, Looneo, ...), qui entrainent des interactions entre les internautes et contribue ainsi à développer le « web participatif » sur la Toile :
- Recommend : une application mobile permettant de partager son expérience vis-à-vis d'un lieu, d'un objet ou d'un site e-commerce en quelques secondes ;
- Les platefromes e-commerce intègrent des outils de recommandations de manière native ;
- Wepeek : système de recommandation par l'image qui met en scène les internautes. Ce sont eux qui deviennent les ambassadeurs des marques en s'affichant directement avec des produits de celle-ci. Et le véritable avantage de cette méthode est que l'internaute est récompensé pour le partage de son produit !
